裕安区政务服务中心窗口人员工作制度之文明服务规范篇

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裕安区政务服务中心窗口人员工作制度之

文明服务规范篇

一、规范语言1、提倡讲普通话。

2、使用“您好"、“请"、"对不起"、“谢谢"、“再见"等文明

用语。

3、接待办事对象时，要使用“您好"、“请稍候，马上给您

办”、

“对不起，您还缺少XX材料，这是缺件清单，请拿好”、“对 不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“我这 里办好后，下一个是XX窗口”、“欢迎您多提珍贵意见”、“您 慢走，再见”等。

4、禁止使用“我不管，问别人去"，“我要下班了，你快点"、

“我刚才已经说过，你怎么还问"、“你去投诉好了 "、“不知 道"等。

二、规范行为1、要主动、热情接待服务对象。

2、接听 时，首先要用“您好"。

3、对服务对象的咨询，要热情、耐心、周到，百问不厌、百 查

不烦、解释全面，不得冷落、训斥和歧视。

4、服务对象提出的意见、建议和批评，要耐心倾听，不予争 辩，

有那么改之、无那么加勉。

5、对服务对象的误解、抱怨或不文明行为，不争吵、不对骂，


视情及时向窗口首席代表、值班长或中心领导汇报。

三、规范仪表1、工作时间必须规范着装。

2、仪表举止端庄、大方，站、坐姿势端正；工作时间不准穿 拖

鞋和后跟无绊的凉鞋。

四、规范放置1、窗口要备有与工作有关的法律、规章、政策文本。

2、窗口《办事指南》不断档。

3、工作台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品、

资料整齐有序。

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