客服主管每周工作周报

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客服主管工作周报

2020年 12月 第2周

部门 客服部 本 周工作 总 结

职务 客服主管

日期 12 月 11 日至 12 月 17 日

姓名

一、日常工作完成情况

1、负责客服电话、客服号的问题答疑，及时解决客户问题。

2、负责编制服务号联系客服模块，添加了常见问题序号和关联解答，方便客户直接发送问题序号即可得到答案自助回复。 3、编写客户问题处理表，把每天通过各渠道处理的客户问题及方法和结果按表模板填写，方便数据统计。 4、负责对接仓库跟进发货问题，反馈回的快递发货单号及时手工录入系统，方便客户查询快递进度。

5、负责客户快递签收和未签收的客户回访确认情况，把相应情况反馈回对接快递公司人员，进行重新发货或退货处理。 二、健全完善业务流程工作完成情况

1、负责常见问题应答话术添加，目前已经形成32个常见问题标准应答，提升了客服回答效率和专业度。

2、负责市场调研问卷通过电话、客服、服务号联系客户填写，目前已回访406位客户，90位客户已填写问卷。 三、部门员工管理工作完成情况

新员工在岗指导，对于疑难问题讲解，让新员工的业务和处理能力得到提升，更好的服务于客户。

周一：常规客服电话、客服号在线客服服务，填写进客户问题处理表。对接仓库发货及时发货，快递发货单录入系统。市场调研分析报告编写。 周二：客服电话、客服号在线客服服务，填写进客户问题处理表。对接仓库发货及时发货，快递发货单录入系统。市场调研分析报告编写。 周三：客服电话、客服号在线客服服务，填写进客户问题处理表。快递拒签收和未签收的客户回访确认情况。服务号快捷回复问题添加及调整。 周四：新员工在岗培训。完善常见问题应答话术。

周五：手工下单未留地址客户电话回访确认地址后安排发货。

加班：周六：客服电话、客服号在线客服服务，填写进客户问题处理表。完善常见问题应答话术。

下周工作重点： 在线客服服务及客户问题处理 下 周 工 作 计 划

希望公司和领导给予的支持：

我的承诺：今天的事情，今天做，重在执行。

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