养生馆店内咨询接待礼仪标准及流程

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养生馆店内咨询接待礼仪标准及流程



1、店内咨询接待礼仪标准及流程：

A、“您好，欢迎光临!”前台需起身，主动上前招呼客人。 B、 了解客人的需求(咨询内容)。

C、请客人登记“到店咨询表”，并记住对方姓名。

D、请客人到店长或美容顾问办公室，“您好，店长（或**老师），这是**小姐，她今天想咨询***。”

E、店长或美容顾问为客人咨询(避免打扰，封闭咨询)，做皮肤诊断或者健康咨询等。

客人咨询的流程：

(1) 简述目测顾客皮肤情况。

(2) 测试上臂内侧：上臂内侧皮肤纹理规则，呈现较整齐的三角形、方形的纹理，很有光泽度，色泽均匀，无油腻，较为红润，是比较理想的皮肤。(部分顾客)这里有较深较粗的纹理，是缺水的表现，要注意皮肤的保湿，平时要多喝水。

(3) 测试上臂外侧：上臂外侧由于受到紫外线的照射，皮肤纹理较粗，毛孔很明显。您平时有没有注意手臂的保养，女人是水做的，很多皮肤的问题，都是因为缺水造成的。

(4) 测试脸颊：最常见的问题有绞理不清晰，色泽不均匀，部分客人有粉刺、血管外露。根据顾客的皮肤表现给予解释(顺带了解顾客的月经、肠胃情况和顾客的美容情况。) (5) 测试鼻侧：最常见的问题是油腻、毛孔粗大，粉刺、血管外露。

(6) 测试额头：最常见的问题是纹理较粗，呈现缺水、皱纹、暗疮表现。 (7) 测试眼部：最常见的问题是松弛、皱纹、眼袋、纹理成条状。 (8) 测试颈部：最常见的问题是松驰。

（9）虹膜检测：通过虹膜检测，能清楚地反映顾客身体多年来存在的隐性疾病，这些问题不到一定程度，医院是检查不出来的。我们的先进性在于，能够让顾客防患于未然。 要点：测试讲解的时候，让顾客一边看皮肤放大图或者虹膜放大图，一边做皮肤诊断分析或者虹膜分析，让她对自己的皮肤与身体情况有充分的了解，最后让她讲出自己对皮肤或者身体改变的要求，我们了解了顾客的需求，就要告诉顾客每个部位肌肤护理的重要性和护理要点，告诉顾客如何改善身体状况，从而变得健康美丽，要提醒顾客，健康产生美丽，我们有一整套科学合理的养生系统，一定会使顾客恢复青春，重铸健康和美丽。

2、店长或者美容顾问咨询结束后，对客人礼仪标准及流程：

A、店长或美容顾问咨询完客人，如果是第一次到店的客人，美容师应先拿到咨询资料，并亲切微笑：“**姐，您好!”

B、“**小姐，(早、午、晚)安”亲切的招呼客人，并上前迎接。我是***，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望能让您满意。 C、签到，注明来店的时间，领取钥匙。 D、帮客人拿鞋，存物。

E、交给客人服务所需用物品，引导客人，请客人先冲澡。 F、到前台领取产品，并做好操作准备。 G、告知今日所需操作之课程项目，流程。

H、操作过程中，需视客人情绪同客人亲切交谈，沟通避免刺激或影响客人情绪的话题，不


打听客人的私事，不可太罗嗦。 I、提醒客人配合。如减肥时：请您翻身，我要给您做后背的操作，请曲腿，请将手放在……。请不要忘记加上“谢谢”。

J、操作过程不可以离开客人，操作中如需离开，请告知客人去向及时间，或请另一位美容师陪伴。

3、护理结束后

A、操作完后跟客人道“谢谢，已操作完毕。”

B、让客人休息1—2分钟，陪客人闲聊护理感受等。 C、完后起身，并请客人更衣，取物，换鞋。 · D、茶水、带回大厅休息处，请客人稍坐，确认这次的流程内容，签名，建议居家保养程序，同时要求客人坚持来做。

F、需付款，则开单，收款确认余款何时缴清。 G、再次确认下次预约时间。 H、送出门口。

I、收拾清理，并及时完善资料。

4、美容咨询接待图表

步骤 进行要点 注意事项 初次面谈 1、笑容满面，和蔼可亲 *给顾客安心感的表情，说活和态度

2、让顾客有充裕的时间 *不要一坐下来就马上开始谈话 3、从一般的话题开始淡(如：*从确认姓名、出生等开始再转移到一 季节、兴趣、流行等) 般话题，同时探求性格、生活环境等

培养依赖感 1、缓和紧张感，带给亲近感* 首先考虑消除不安感、紧张感，必须有亲切

2、了解顾客来美容院的目的的谈话。 *为求何种目的而来，是为求美容效果。或为

心情平静、气氛、情绪等，按照顾客来的目的决定谈话方式。

听、触摸、 l、聆听顾客倾诉苦恼 *首先聆听顾客的苦恼 看、等候 2、无条件表现积极的关心 *不要掺入自己的想法，表现积极关心

3、共同的感性的理解 *由顾客与美容师的各种体验中找出其共同4、单纯的询问 因素

重复发言 1、确认形成苦恼的原因 *从应答中确认原因，找出苦恼的因素。

2、诱导顾客自觉发现问题 *诱导使顾客自觉找出消除苦恼的方法。

*改变日常生活习惯等。

沉默的方法 1、因休息而沉默 *话题超越巅峰时，沉默一会儿。

2、因迷茫而沉默 *对方表现出迷茫的沉默，这种情况必须用3、因发现而沉默 话表示理解。 4、因抵抗表示沉默 *静静地等候，不要妨碍顾客的思考。

*沉默的双方可显示出热情的共感，不急着打破僵局，必须致力于带给安全感。

言语的表现 从顾客的表情、态度、声音来*判断对方的常识水准，予以对应

判断 *简易扼要的说明易懂的美容效果

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