《海底捞服务案例》

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最新整理海底捞服务案例

案例分析：海底捞服务

海底捞来自xx简阳，创建于1994年，以经营川味火锅为主。短短十多 年

的时间里海底捞获得了很快的发展，如今，在 xx、xxxx、xxxx、xx等全国各 大城市，都可以看到海底捞的身影。

提到海底捞，最令人津津乐道的是这家火锅店的服务。服务成为了海底 捞

吸引消费者光临的一大核心竞争力，也是海底捞获得持续发展的一大关键因素。

海底捞的服务不仅仅是体现于某一个细小的环节， 而是形成了从顾客从

进门到就餐结束离开的一套完整的服务体系。

海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，就在于将其他同类火锅店所存 在

的普遍性问题通过服务的形式予以了很好的解决，比如说在就餐高峰的时候， 很多火锅店都需要排队等位子，而一般的火锅店都是让顾客在那里“十等”，很 少提供相关的服务，这样难免会让一些心急的顾客流失。

而海底捞就不同，它会在顾客等候的时候提供一些让人感觉很温暖、 很

温馨的服务，如免费为顾客送上西瓜、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆 浆、柠檬水、薄荷水等饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上 至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。

正因为如此，很多顾客甚至很乐意在海底捞排队等位置， 这也无形中形

成了海底捞的一个服务招牌，从而有效的挽留住了客源。

看起来是十分小的事情，但这个时候却让顾客感觉到了海底捞的不同之处， 不让等候的顾客流失，也有效的提升了海底捞的营业额。

除了等位服务之外，在点菜、就餐期间，海底捞也是无处不体现出服务 的

细节。如客人点菜期间，很多的顾客为了面子特别是在请朋友吃饭的时候，

或

wang,其

许点很多的菜品，换成一般的餐饮店，客人点的菜越多越好，但海底捞的服务员 会对客人进行善意的提醒，让客人感觉很温暖，面子上也过得去，让顾客感觉到 店家为自己着想，更增添了对海底捞的好感度。

同时，在就餐期间，海底捞也会提供比较细致周到的服务， 如多次为顾

客更换热毛巾，为女士提供发夹防止头发掉落、为顾客提供 xxxx套，防止xxxx 进水、为顾客提供就餐围裙等等，总之都是一些小细节，但这些细节组合起来就




形成了一套服务体系

另外，海底捞在店内建立了专供儿童玩乐的场所， 这样做是让带有儿童

前来就餐的父母们能够专心用餐，而不用担心小孩破坏就餐的余围，甚至海底捞 的服务员还可以带这些小孩玩，喂饭给小孩吃，充当起了这些孩子的临时性“保 姆”。

在卫生问，海底捞设有专人，客人洗手后会立刻递上纸巾，让顾客感觉 仿

佛到了星级洒店一样，这与很多火锅店一比较，顾客的感受自然不同。

还有就是在就餐后，海底捞和其他的餐饮店的做法一样， 会送上一个果

盘，但如果客人提出要求说再要一个，海底捞的服务员也会热情的为你送上。

虽然有些服务会增加一点点海底捞的运营成本，但这种付出是值得了， 与

稳定的顾客源、不断扩大的忠实消费群及品牌的美誉度相比较， 是十分合算的，这也正是海底捞的聪明之处。

从顾客进门等候到就餐到就餐完毕，海底捞的服务贯穿其中。虽然很多 的

餐饮店在其中的某一个环节上也做到了如海底捞一样的服务， 但是没有形成系 统性，制度化，因此，海底捞的服务才会显得更加突出，而这也是餐饮企业在服 务上所需要借鉴与学习的。

海底捞以优质的服务成为其核心竞争力之一，成为了海底捞的特色招牌 之

一。更为重要的是，海底捞的服务建立起了一整套完善的体系，

给顾客留下了 这种投入产出

深刻的印象，说到海底捞，很多人都会说，服务不错。海底捞服务品牌赢得了顾 客的认可，并且形成了口碑效应，很好地为品牌加分。

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