电监会办公厅关于加强12398投诉举报热线标识普及和宣传工作的通知

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电监会办公厅关于加强12398投诉举报热线标识普及

和宣传工作的通知

文章属性

• 【制定机关】国家电力监管委员会(已撤销) • 【公布日期】

• 【文 号】办稽查[2012]87号 • 【施行日期】

• 【效力等级】部门规范性文件 • 【时效性】失效

• 【主题分类】电力及电力工业 正文



电监会办公厅关于加强12398投诉举报热线标识普及和宣传

工作的通知

（办稽查[2012]87号）

国家电网公司、南方电网公司，内蒙古电力（集团）有限责任公司，陕西省地方电力（集团）公司，各有关电网企业：

12398投诉举报热线（以下简称12398热线）开通以来，在人民群众的积极参与和大力支持下，电力监管机构依法处理12398热线受理的投诉举报事项，积极化解供用电纠纷，寓监管于服务之中，切实解决了一批关系群众切实利益的问题，对维护电力市场秩序，保护市场主体和电力消费者权益起到了积极有效的作用。随着人民群众用电需求的不断增长，12398热线在维护良好的供用电关系，依法保护人民群众合法权益，为电网企业创造良好的经营发展环境方面发挥着愈加重要的作用。为进一步加强与人民群众的联系，满足人民群众对12398热线的需求，提高供电服务水平，现就加强12398热线标识普及和宣传工作通知如下。

一、提高思想认识，自觉开展12398热线标识普及和宣传工作。12398热线是


联系人民群众的民生通道，是电力投资者、经营者、使用者依法维护自身合法权益的渠道。做好12398热线标识普及和宣传工作，使人民群众了解、熟悉12398热线，是电网企业提升供电服务水平的一项重要工作，是电网企业应该履行的社会责任，是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强供电服务监管的一项重要举措。各电网企业要从惠民为民、以人为本的高度，认真做好普及12398热线服务和宣传工作，依法经营，切实履行社会责任，不断提高供电服务质量，创造良好的供用电发展环境。

二、认真履行职责，切实做好供电营业场所公布12398热线标识工作。各电网企业应当按照《供电监管办法》第十六条规定，在供电营业场所设置公布电力服务热线电话和电力监管投诉举报电话的标识，该标识应当固定在供电营业场所的显著位置。电网企业要将国家电监会规定的统一形式、统一标准和统一材料的12398热线标识固定在供电营业场所门口的显著位置（12398热线标识具体样式、规格和要求请在国家电监会门户网站12398热线专栏下载，具体地址：http：//www.serc.gov.cn/12398tsjb/default.htm）。

三、增加公示渠道，利用多种途径普及12398热线标识。各电网企业要在门户网站、95598（或者96789等）客服网站的首页显著位置公示12398热线标识，并开设12398热线专栏，对热线简介、投诉举报须知及相关法律法规进行介绍，并适时进行维护更新。电网企业要利用滚动宣传屏幕、自动语音提示、公告、业务指南、电视等媒体和渠道对95598（或者96789等）服务热线进行展示、解说、宣传时，要同步使用规范用语对12398热线进行告知并作简要介绍，主动接受公众监督。

四、规范经营行为，在日常供电业务中做好12398热线告知工作。各电网企业开展日常供电业务服务，向用户下发《电费催缴通知单》、《停止供电通知书》、《用电检查结果通知书》、《用电报装业务办理告知书》等业务通知时，其

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