行为规范制度

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行 为 规 范 制 度

一、员工上岗十不准。

1、不准聊天、嬉笑、打闹、看书看报； 2、不准在店内现场喝水，吸烟，吃东西； 3、不准与顾客争吵；

4、不准借口工作忙而不理睬顾客； 5、不准趴、靠柜台，货架，商品； 6、不准做不文雅的动作； 7、不准挪用公款； 8、不准在上班时间购物； 9、不准把个人现金带进收银台； 10、不准在工作场所放置私人物品。 以上规定如有违反，按处罚条例执行： 1、每月一次者记口头警告；

2、每月二次者给予书面警告，并处罚打扫卫生两天；

3、每月二次以上或同时违规两项或以上者以过失处分，视情节严重程度及次数情况罚款20—50元；

4、店长、组长须以身作则，如组长违规则双倍处罚；

二、员工服务的规范用语： 1、您好，欢迎光临

2、请问，有什么可以帮助您的么？ 3、谢谢惠顾，欢迎下次光临。 4、您请慢走。

5、谢谢，对不起，很抱歉，请稍等。 三、员工服务的规范程序： 1、顾客进门时表示欢迎；

2、让顾客有一个自由自在的购物空间； 3、如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；


4、顾客结账后，协助其用购物袋装好商品； 5、顾客离店时，有礼貌的欢迎他再次光临。 四、顾客抱怨和投诉的规范处理： 常见投诉意见：

1、对商品：价格高、商品质量差、标志不符、商品缺货； 2、对服务：营业员、收银员服务质量差； 3、对购物环境：脏、乱、差。 常见处理方法： 1、聆听 2、表示同情 3、向顾客道歉 4、提出解决方案 5、执行解决方案 6、检讨自身工作 五、基本仪容仪表

1、上班时必须统一着工装，整齐、端庄、得体、大方。衣服和鞋子保持清洁； 2、男性员工不许留怪异发型或过长头发，胡须经常修理；女性员工化妆要清淡，勿浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不宜佩戴过多或有摇晃感的饰物； 3、手要经常保持干净。男性同事不宜留长指甲，女性同事不宜涂深色指甲油。 以上规定如有违反处罚同十项行业规范违反处罚规定。

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