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篇一：管理办法模板(参照此格式) 中国移动通信集团吉林有限公司 重大业务服务质量事件应急管理办法 V1.0（试行）

中国移动通信集团吉林有限公司 2011年9月 目 录

第一章 总则 .................................................................................... 3 第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类 ................................ 3 第三章 组织机构和工作职责 .......................................................... 5 第四章 重大业务服务质量事件应急处理流程 ................................ 7 第五章 重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善 ............... 10 第六章 附则 .................................................................................. 11 第一章 总则

第一条 为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。

第二条 本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。

第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类

第三条 重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题；以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，

均遵照现有的管理办法和流程执行。 第四条 重大业务服务质量事件类别

（一）按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。

（二）按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报（综合办公室）、法律诉讼（法律安保

部）、重大投诉信息（分公司和省客服中心）和业务风险及故障（各业务管理部门）。


（三）按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判定标准如下： 表－1：重大业务服务质量事件预警级别

备注：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。 第三章 组织机构和工作职责

第五条 重大业务服务质量事件应急处理领导组职责

（一）省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组，公司主管领导担任领导组组长，组员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门领导组成。

表－2：重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单

（二）应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令发布，并指挥应急工作组进行具体事件处理，以及各部门之间的协调沟通。 第六条 重大业务服务质量事件应急处理工作组职责

（一）重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服务 篇二：公司规章制度、管理办法文件格式规定 公司规章制度、管理办法文件格式规定 1. 目的

为有效管理公司规章制度及规范规章制度的格式，对公司内各规章制度、管理办法建立统一格式，确保各部门编制的文件格式保持一致性。 2. 适用范围 公司内所有部门编制的规章制度、管理办法等。 3. 术语

3.1 规章制度：指公司发布的各项规范行为的制度。 3.2 管理办法：指公司发布的各项业务管理规定和管理办法。 3.3 规章制度、管理办法以下简称为文件。

3.4凡今后实施的各类鄂尔多斯市精恒汽车制造有限公司管理制度，简称为精恒汽车管理制度。 4. 职责

4.1 综合办公室负责文件格式的制定。

4.2 各部门负责本部门管辖业务的管理办法及管理标准的制定。 4.3 综合办公室负责对文件格式的核对、控制及归口管理。 4.4 文件的受控状态由质量部确定。 5. 管理规定与内容

5.1 文件格式由综合办公室编制、审核，总经理批准。5.2 文件由封面格式（见附件）和正文构成。

5.3 文件封面由标题、文件编码、受控状态、发布日期、实施日期、公司名称组成。具体要求如下：

5.3.1 标题的字体为宋体一号字，加粗。

5.3.2 文件编码、受控状态、发布日期、实施日期的字体为宋体四号字，加粗。5.3.3 公司名称的字体为宋体小三号字，加粗。 5.3.4 文件编号：JH / ZD XX - XXX 部门简称 制度简称 公司代码

5.3.5 受控状态：文件是否受控。 5.3.6填写发布日期和实施日期。 顺序号（001~999）

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