接待工作六要素

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接待工作六要素

作者：任毅

来源：《办公室业务》2014年第03期

记叙文写作有六要素，即：时间、地点、人物、起因、经过、结果。类似的，在接待工作中也相应存在六要素：时间、地点、来宾、事前、事中、事后。分别与记叙文的六要素对应，但却有自己不同的内涵和功用。在实际工作中，接待不仅仅是各项具体接待礼仪的熟练掌握，也是一种具有普遍意义认识规律的总结。只有抓住这六要素，将之正确地运用于日常接待，才能最大限度地避免失误。

（一）时间是我们日常生产生活的重要尺度和依据。每遇到一项接待任务，第一反应应该是立即理清此项接待任务所包含的所有时间要素。如来宾出发、到达、参观和交流座谈时间等，并借此确定我方人员的准备、迎接和陪同时间。需要注意的是，由于时间的单向流动性，在涉及与时间有关的具体安排时，一定要留足充分的缓冲回旋余地，防止因为突发事件引起时间上的冲突和误差。同时，在确定的时间范围内，要根据来宾行程的变动和己方实际的接待条件，灵活调整不同活动的时间顺序，例如考虑乘坐不同的交通工具，选择不同参观路线对具体时间的影响，一成不变只会造成接待工作的被动。

（二）地点与时间存在一种不可分割的辩证关系。在清楚接待任务中的相关时间信息后，下步应将来宾当前的位置、沿途经过的地点、迎接的地点以及座谈、参观、宴请、住宿等有关地点的情况了然于胸。将各时间点与不同地点一一对应，通过合理的路线设计，将这些地点连接起来，形成一幅条理清晰、脉络分明的接待路线图。在具体接待中，时间和地点往往是相互影响的，地点选择的恰当，可以为工作争取时间，时间控制得合适，也可以为地点的变化提供更多的选择，因此，应充分考虑各个地点的周边环境以及地点变换中可能出现的情况，保证接待服务顺畅有序。

（三）来宾是接待工作直接面对的对象。来宾满意与否是接待水平最直接的体现和反映，决定了接待的成败。因此，不能简单地停留在了解来宾的人数、姓名、年龄、性别、民族和职务等客观信息，停留在关注这些客观信息的变化上，更重要的是在接待中，能综合分析这些信息中所蕴涵的内在特性，根据不同的环境背景，随时把握人物的心理需求和情绪动态。知己知彼，再利用各种礼仪规范，以热心、耐心和细心服务来宾，就可避免接待成为流水线上冷冰冰的作业流程，虽然正确但是缺乏必要的感情和打动人心的力量。简言之，宾至如归是接待的服务理念，只有让来宾体会到一种自然、温馨和美好的感受，才能给来宾留下难以忘怀的印象，才能使接待工作在众多的工作中脱颖而出，创造并打响自己的服务品牌。

（四）接待前的重点是做好各项工作的计划安排。事前考虑周全，尽可能将所有可能出现的情况和应对方式准备充分。在此基础上，制定详细周密的接待方案。按照来访目的和己方领

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