售后服务管理制度及工作流程

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售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容

1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，让用户自己拨打各品牌服务售后电话。

2 对保修期外的产品,通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障,让用户满意

3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求

1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识，用户问题无法解答时,应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息,应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求




6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确,及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8 对于外调产品,或配套件的质量问题，原则上由售后服务与总部协商来解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录，以及做好维修跟踪记录

四、管理考核办法

1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2。1 和用户发生口角，顶撞用户 2。2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2。4 因个人原因造成同一问题重复修理的

3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

违规项目的扣分和罚款

类 别

违 规 项 目

1 2 3

扣 分 2 1

红 包 50 100

上

安装（维修)前与用户预约上门时间，没有按预约时间上门

高空外面操作未接安装戴

安装（维修)前工具材料、配件等不齐全，影响工作。

20 2000

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