基于新经济业态下智能柜台业务的规范管理

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基于新经济业态下智能柜台业务的规范管理

摘要：随着中国国门的加速开放及我国经济的快速发展，人们对境内外资金结算和各种金融服务的需求，以及近年来互联网金融对传统银行业的凶猛式冲击，加速了银行业从传统金融向现代金融的快速转型。智能柜台是现代金融运用而生的产物，作为新兴的金融工具，它的风控管理尤为重要，防范新经济业态下的金融风险，提高业务处理的效率，保证银行业健康发展已经迫在眉睫，它的合规运营将是银行业当下及未来的一个新课题。

关键词：新经济业态；银行；智能柜台；规范管理

一、研究的意义

自中国进入二十一世纪的快车道以来，经济迅猛发展，呈现出多元化的经济业态。四大国有银行业面临同业扩张和互联网金融的双向夹击，以及经济的弯道超车发展过程中，人们对金融服务便捷有了更多地需求，促使国有银行的战略发展方向和作业模式迅速调整，运用而生的，有创新型金融产品与工具。银行的智能柜台正是这三至五年以来，银行业最大影响力的金融创新工具，一方面，它的诞生，给银行业带来了新的发展活力与找到可持续增长利润的突破口，很好地拓宽了作业方式，服务方式更灵活，营销更有侧重点和针对性，能做到有的放矢，在很大程度上，解放了一部分银行柜面作业人员，简单重复作业，同时，将柜面释放的人员编制到营销岗位或其他岗位，有效地提高与拉升了机构员工的整体工作效能；但从另一方面来讲，作为新的金融工具，他的出现也给银行业带来了新的挑战，一个从无到有的新生事物，如何规范它有效地发展，如何使用它创造更多的财富，如何让它充分发挥人工效能，是银行当下要思考与解决的问题，它的存在会关乎到未来银行业的转型成功与否，关乎到银行业与经济，与各行各业的和谐发展，所以，对智能柜台的管理，既要立足当下，又要放眼未来，如何确保这一融创新工具持续发展将是金融从业人员的使命。 二、新经济业态下的银行智能柜台管理存在的问题 （一）制度不完善

1、智能柜台投产上市，每个银行的时间不一，不管是市场领头人还是追随者，对智能柜台的管理从小白到现如今的逐渐成长，有一个摸索的过程，各个金融机构的制度建设均存自身不足的现象，某些流程各行之间还存在完全借鉴，没有突出本行亮点的垢病；

2、目前，银行存在多渠道为客户服务提供的模式，那智能柜台作业的制度管理与其他渠道不能保持高度一致性，比如说，一个流水打印，为了保护客户的隐私性，对于这一业务，在柜面作业，需客户本人持有效证件前来办理，但在智能柜台上办理，正常情况下，无需验证客户的身份，基于各个渠道管理存在不统一的现象，让客户的体验存在困惑。

（二）部门之间管理存在扯皮现象（黑色地带）

涉及智能柜台的管理牵涉到诸多方面，包括机具维护、流程升级、人员培训、合规操作等，这些方面与各个部门存在交叉分工协作。智能投产后，对每一台机具的效能管理是银行的一项硬性指标，如何最大限度地提高效能,与每一个职能部门默契地配合密切相关，那如何统筹好每个部门的分工协作，消除中间的黑色地带，需管理者发挥智慧。


（三）人员对制度的学习不到位

1、由于每个机构对智能柜台业务的学习重视程度不一致，譬如，同一个业务，给客户提供服务的效果都有所不同，在实际运用中，存在差异性，一定程度上，会给客户带来心理落差；

2、日常工作中，机构一把手更重营销，而轻业务的合规发展，不能以身守则执行制度不能配合内控管理人员地工作，在重视机构员工的合规学习。 （四）与监管缺乏有效沟通

银行业发布的每一项的创新产品，必须到当地监管部门报备，但在后期，随着产品投产上市后的迭带升级或者更新，未及时到监管及时备案，导致客户对产品存在误解，促、引发客户争议，导致客户到监管部门投拆事件，给银行带来声誉风险。

三、针对以上问题对银行智能柜台管控提出以下建议 （一）加强制度建议

金融机构推出的每一个创新产品或金融工具，应该从源头上加强制度管理，确保每一个环节风险可控，研发人员应对操作环节进行重复验证，法律部门对流程的合规性进行验收，同时，各业务条线部门在新产品/新工具问世之前，以正式行发文形式将相关的规章制度发布，对所有员工加以约束，让员工加强制度的学习。

（二）加强流程优化

银行发布的新产品/新工具，应与市场需求发展趋势紧密联系，其业务流程应该保持续优化的状态，实行动态管理，以更合理的流程优化方式，提高作业效率，提升客户的满意度，同时接受市场的检阅，随时做好流程优化地迭带升级地准备。 （三）加强人员培训与管理

每一个金融机构智能柜台的推广及其使用效果的好坏，与机构员工业务流程的熟悉程度，制度的执行等方面息息相关，所以加强员工的培训与管理，是至关重要的。

首先，对全辖机构负责人进行一次宣讲，将智能柜台业务推广的重要性与银行未来发展的关联渗透起来，讲清银行的当下处境，及与目标规划的距离，以及下一步可实施的计划，如何确保机构的合规操作与机构负责人绩效紧密挂钩；

其次，组织全辖机构业务经理（内控负责人）的合规培训，手把手指导操作，规范流程，提高机构所有员工合规意识；

第三，组织全辖机构员工学习智能柜台业务，解读合规操作的重要性，以及长远性的意义；

最后，行内由专人指导与监督营业机构操作的合规性，不断地纠正与调整不规范行为，确保合规学习达到预期效果。

（四）要加强与当地监管部门地沟通，同时与同业保持一定联系

新产品与新工具的问世，要安排专人提前到监管部门备案，及时提交相关资料，确保

沟通充分；同时，与同业保持一定联系，对操作环节存在的漏洞及时交流，确保各行自身业务可持续地合规发展。 四、结语

在全球经济不断深化与格局不断调整下,我国的金融业正随着国内外经济的发展，调整自身战略发展方向,内部管理与作业方式,相关金融创新也正在逐渐完善之中。智能柜台作为中国银行业未来的主要推送渠道，必须要从源头开始，对人

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