培训学校在线咨询方案之实施网站在线咨询

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培训学校在线咨询方案之实施网站在线咨询

打开条件：实施在线咨询时 序号 步骤 步骤规范 标准 1

步骤1：打开在线咨询工具 规范1：在线咨询准备 规范2:打开在线咨询工具 标准1-1：在线咨询准备：

了解在线咨询工具的基本功能和用途。

1）基本功能：当咨询者来到中心网站时咨询师可以看到咨询者的进入时间,搜索的关键字，浏览的网页.

2）主动对话：网站客服可以想访客主动对话，有邀请和直接对话两中方式

3）常用语预设:网站客服可以根据自己公司的特定需求预先设定常见问题应答内容,以节省相应时间

4）消息察看在线：在对话过程中，网站客服可以同步看到访客正在输入的信息，由此提供相应应答

5）流量统计：网站客服可以实时看到网站各种流量

6)系统设定：根据企业需求可以自定义对话界面，对话数量，设定欢迎信息，设定声音提示等

7）QQ是常用的在线咨询工具，他的好处是可以同咨询过的咨询者用QQ号联系信息 标准1—2：打开在线咨询工具： 1）调整咨询状态,精神饱满，心情愉悦。 2)QQ同时配合使用 2

步骤2：接受咨询者 在线咨询

规范1:制定在线流程及规范

标准1—1：明确在线咨询的目的：所要QQ及电话联 系方式，预约访客上门 标准1—2：在线咨询流程：

1)登录:每天上班时即登录在线咨询工具，离开或者接电话时注意将咨询工具调成离线状态 2）开通客户端的访客接待功能 3）主动邀请在线咨询 4）对访客进行在线咨询 5）填写《在线咨询日报表》

6）对于有电话的访客我们在当天回访，并登记回访记录 7）回访跟踪:继续回访未上门的咨询者，整理要跟进咨询量状态


标准1-3：在线咨询工作规范: 1)上班期间不得浏览与工作无关网页 2)不得挂自己的私人QQ

3）尽量不在网上报价，不允承诺学习时间 4）有针对性的回答问题，但不要过多的解答 5）时间应该控制30分钟以内 3

步骤3：询问咨询者 基本信息

规范1：询问咨询者信息，是否本人学习 规范2：获得咨询者的基本信息 标准1-1：主动发问，抢先发问 “您好，您是想了解我们学校吗”？

标准1-2：如果被咨询者抢先发问,则复述咨询者问题，并反问 1)咨询者:你们都上什么课程？

咨询师:请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友了解 2）咨询者：你们课程多少钱？

咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮您的亲戚朋友了解

标准1—3：如果对方不做回答，可以用一些符号或者转移问题,继续询问咨询者 “张先生，您还在吗？是您自己要学习我们的课程吗？” 标准2—1:获得咨询者的简单信息

1）咨询者的学历，年龄是否符合我们的学习要求 2）咨询者是想了解或者是学习什麽内容。 4

步骤4：获得咨询者 QQ或者电话并及时 加QQ

规范1：向咨询者索要QQ或者是电话 标准1—1：索要QQ或者是电话

例如：“不好意思，我现在咨询的人很多，您有QQ吗？我加您,在QQ和您详细介绍一下我们学校吧。"“您有QQ吗？我加您，我们在QQ详谈吧，这是临时对话框很容易掉线的，我的QQ是xxxx，您的呢？"

“不好意思，我这里咨询的人很多，有点慢，您赶时间吗？要不您把电话给我，我直接给您打电话详细介绍一下我们学校的情况吧。” 5

规范5：加咨询者QQ 并登记

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