危机管理考试重点

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危机，从中文字面意义上来看，“危”是危险。这里的危险，有不幸、威胁、灾难的含义；“机”是机会，而机会不是指能获得更多的利益，只是指可以减少危机爆发的可能性和不利后果。 危机管理企业领导人和危机管理人员在危机管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。 危机特征a危险与机遇并存. b 复杂的症状. c成长的机缘. d 缺乏万能的或快速的解决方法. 5.选择的必要性. 6.普遍性与特殊性

危机的阶段性特征1 创业期的企业危机——领导危机和内部秩序危机2 成长期的企业危机——专制危机和缺乏自主危机3 成熟期的企业危机——活力危机和效率危机4 可持续发展期的企业危机——战略决策危机

危机管理原则：1速度——快速反应原则 2保障利益相关者权益原则 3预防为主原则

5 沟通原则 6 转化原则 7 学习原则 8 战略管理原则 实践性原则、效率性原则、协同性原则、安全性原则、合法性原则、科学性原则、程序性原则、适度性原则。

危机成因“外袭”即由不可抗拒的“外力”造成。是指由于国内外经济政治环境的变化、企业所属行业的变迁以及各种自然灾害或其他突发性风险事件的发生等企业不可控因素的出现而造成的企业危机。

“内生” 即由企业自身的原因造成。

企业公共关系危机 企业营销危机 企业人力资源危机 企业信用和财务危机 企业创新危机 企业速度危机（企业发展战略危机） 危机类型 危机的发展速度进行划分

渗透性危机 涵义：这种危机是指表面上看起来一切正常，但是在慢慢地发展，只有部按照分知情人士能够感觉到的危机。

定期性危机 涵义：指企业部分人员牵扯到的、按照时间间隔发生的企业危机。这种危机不涉及员工，所以大多数员工对此种危机往往视而不见。 突发性危机 涵义：指按照企业当前的能力，完全无法预料爆发时机但是对企业构成损害的危机。大多数情况下，人们常常将这种企业危机称为突发性危机。

按照危机的表现形态进行划分

有形损失危机涵义：指直接给企业带来人员伤亡或重大财产损失的危机。如企业厂房的倒塌、火灾、爆炸、原材料或产品在运输中出现交通事故等直接造成的损失。

无形损失危机涵义：无形损失危机指危机的发生严重地损害了企业形象，如不采取紧急有效措施，随时间的推移，企业形象会越来越坏，最终将使企业蒙受更大的有形损失。如产品质量问题造成的危机。

按照危机情境中利益相关者的态度进行划分 一致性危机 涵义：指在危机中的利益主体具有相同的要求，比如全民救灾等。

冲突性危机 涵义：指危机中存在着两个或两个以上的不同利益相关者，彼此的利益索求均不相同。例企业虚假广告引发的危机，消费者会要求企业停止刊播虚假广告，赔礼道歉，赔偿损失，政府部门则将按照相关法律对违法企业进行惩处，经销商则要求厂家赔偿相应损失。

危机对企业影响 危机对企业整体战略和竞争战略的影响

1.对企业整体战略的影响 （1）影响企业战略环节的协调性和持续运作性，将阻碍企业战略使命的顺利实现，甚至导致企业破产。如：凡世通公司，因为轮胎频频爆炸而终被日本普利斯通公司吞并。（2）危机可能使企业花费巨大代价重新配制资源和被迫进行经营领域变革。如：爱立信因某配件供应链中断被迫停止手机生产业务就属于此类危机的牺牲品。

（3）对企业整体战略的分析和选择可能产生影响，有些危机迫使企业放弃发展战略而选择了稳定战略，甚至防御战略和转移战略。

2.对竞争战略的影响（1）造成核心竞争力的减退或消失。（2）竞争优势难以持续。（3）可能迫使企业采取最不具有竞争优势的“中庸战略”。 3.对企业战略环境的影响 4.对企业职能战略的影响

“危机效用论”由日本学者户部良一、伊丹敬之等人提出。该理论的基本观点是：企业本身蕴藏着解除企业危机的钥匙。（1）通过危机发现潜在经营资源的效用。 （2）企业危机可带来新的企业核心技术积累的效用。 （3）通过危机可带来企业人才培养方面的效用。（4）危机带来企业员工心理能量和矢量方向一致的效用。

危机管理步骤与内容 Step 1：认识危机预警信号 Step 2：评估企业中的潜在危机 Step 3：防止潜在危机变成真实危机 Step 4：制定危机应对策略 Step 5：确认危机并采取行动 Step 6：评价危机管理效果 Step 7：建立危机隔离措施





五大子系统 1预警子系统致力于从根本上防止危机的形成和爆发，是一种对企业危机进行超前管理的系统。预警子系统对预警对象和范围、预警指标、预警的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的或现实的危机信息，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性。2预控子系统成立危机应对计划部3处理子系统 企业应在危机发生的第一时间内按危机处理系统所做的计划组成危机领导机构，统一协调企业行为。应按计划实施对危机的控制和管理，及时收集和分析引起危机变异及企业的威胁信息。4总结子系统包括四个步骤：评价与存档 调查与整改。5恢复子系统恢复时期的企业，除了迅速恢复正常运转外，其危机管理工作任务主要包括：修正企业的发展计划 重塑企业形象 利用危机与反危机的经验和教训来培养和强化企业抵抗危机能力 利用危机与反危机的经验和教训来提升企业的竞争优 4协同原则 危机沟通七要素信息发送者 信息传递渠道 信息接受者 噪音 反馈 信息内容 编码和解码 危机沟通的方式类型 按功能分类1、工具式沟通——是指发送者将信息传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为。 2、感情式沟通——指沟通双方的感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。

按方法分类1.书面沟通2.口头沟通3.非语言沟通4.电子媒介

按信息传递的方向分类1.企业内部危机沟通 2.企业外部沟通——主要面向企业外部利益相关者进行危机信息沟通。信息沟通方面的可逆性质分类 单向沟通——是指没有反馈的信息传递 双向沟通——指有反馈的信息传递，是发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。

按组织系统分类1、正式沟通——是指以企业正式的组织系统为渠道的信息传递。

2、非正式沟通——是指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通

按危机沟通接受者分类 媒体沟通——是指危机管理者主要通过各类新闻媒体向社会公众传递企业对危机处理情况的沟通。 特定群体危机沟通

有五种媒体沟通工具：现场访谈、随机的或秘密的采访、当面采访、新闻公告、新闻发布会。 失实报道——指媒体发布出来的与客观事实不相符合的一些新闻、消息、评论等。

失实报道可以分为：片面报道和虚假报道两种。片面报道——是由于媒体发布的信息量不足，导致公众对企业形象的片面理解。

虚假报道——是由于新闻媒体发布信息失真，从而误导公众，对企业形象产生负面影响。


应对失实报道的策略（1）充分重视媒体在危机管理中的作用（2）企业要认真对待媒体3）及时化解不利报道的新闻效应4）消除面对失实报道的消极心态

危机管理和公关关系公共关系危机管理是指公共关系从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据管理计划，对可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。公共关系危机处理是指公共关系从业人员在公共关系理论和原则的指导下，运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。公共关系危机管理有广义和狭义之分。其中狭义的公共关系危机管理就是指公共关系危机处理，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。

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