前台接待流程及标准话术

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前台接待流程及标准话术

前台接待流程及标准话术

前台的接待分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范: 一、接听电话流程及话术

1）问候：在电话铃响第三声时候必须接起，首先要说“您好,大成生物”,切忌用“喂”开头，或只说“您好”必须报公司名，问清来电者的的姓名或公司名，

2）语言表达、声量、标准用语（表达清楚,声音柔和,不快不慢) 要多说“请问"，“请稍等”“请问有什么帮你”“不用谢”之类谦词，如故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 3）转接:

前台接转到分机时，要礼貌说”请稍等”；转接到分机电话时一定要告知接电话人员来电者的姓名或公司，切忌只转到分机，不管是否有人接听，也不告诉是谁的来电； 如果接电话当事人不在，可以转到相关其它人员接听

转给董事长的电话，需咨询来电人的姓名、有什么事情；明确后再转接;对于推销电话、可疑电话不予转接，但态度仍须客气，可以说董事长今天外出之类托词； 注:要求前台有一定辨别能力和应变能力。

注:对待推销电话可以酌情处理，但态度仍须客气 4）做好来电记录

对于无法提供明确转接信息的来电，对来电者的姓名、电话号码、时间、事由等重要内容认真记录关转告给有关部门和责任人 二、来客接待

1）遇有访客来时，前台应起立热情打招呼，微笑“您好,您找哪一位" 如果是找董事长或高管，引导来访者到其办公室或会议室,并倒好茶水

如果是应聘者引导其到填写区，询问是否需要茶水，如需要就倒茶水，并告知行政人事部

2）客人离开时,经过前台,要起身送客，礼貌用语"请慢走”,待客人离开后，将客人使用过的纸杯收拾干净。



三、对内接待

1、早上上班主动向同事问好,特别是向领导问好，

2、前台要随时保持有人在，如果临时有事离开，要主动交待其它同事（前台第二责任人）帮忙抢接电话，接待来访。

前台第二责任人： 四、其它事项

1、每天检查前台桌面和前台周边区域环境整洁、干净 2、垃圾桶须放在桌子底下

3、记录所有员工手工考勤(必须真实记录） 4、

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