窗口服务规范

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窗口服务规范

一.职业道德规范第一条从建设“一站式”服务型机构.构建某某某的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。

第二条树立大局意识，自觉维护某某某的形象，为创建服务品牌而努力。

第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二.行为规范第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。 第五条工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。

第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。

第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

三.工作规范第十条工作人员应遵循以下操作规范： 1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。

2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。 3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。

第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。


2.服务用语的基本要求：用语礼貌； 表达通俗、易懂； 语句简短、精练； 语气亲切、温和； 3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。

第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1.服务内容规范、正确，确保无差错。

2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题； 疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。

3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。

3.结束语（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。”（3）结束语：“请慢走”。

附件2： 服务禁忌用语1.急什么！2.你烦不烦！3.不可能的。 4.你不要再讲了。 5.不要啰唆。

6.这事情不属于我们管。

7.不是告诉你了吗，怎么还问！8.我不知道（我不清楚）。 9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。

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