检验科服务理念与承诺

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检验科服务理念与承诺





■ 服务理念：

肩负责任 竭诚服务

■ 服务承诺：

1、 仪表端庄，举止文明，态度和蔼；

2、 坚守工作岗位，严格执行检验操作规程，认真处理每一份标本，仔细检测每一个项目； 3、 尊重患者的隐私权、知情同意权，不向外泄露客户检验结果； 3、 由于各种原因不方便到我院取报告单者，我科提供电话报告； 4、 使用规范服务用语，细心照顾客户情绪，让客户舒心、满意； 5、 积极配合临床科室，为客户提供及时、准确、安全的检验服务； 6、 发现检验结果危急值及时向主诊医师报告； 7、 严格执行院感制度，杜绝交叉感染。

■ 目标管理：

目标内容 形象管理达标 客户投诉率 客户满意度 科室院内培训出勤率

安全操作率 客户信息核对 客户检查项目核对 血液标本合格率 检验报告及时率 检验项目与计费核对 检验科卫生达标率 检验科物品归位率

■ 管理措施：

目标阀值 每月≥95% 每月≤5% 每月≥95% 100% 100% 100% 100% 每月≥95% 每月≥98% 100% 每月≥95% 每月≥98%

说明

检验科每天自查，院领导巡查 病人投诉至院办，投诉电话记录

院办统计记录

检验科自查，院办签到考核表 检验科自查，院办巡查

检验科自查 检验科自查 检验科自查

检验科设备维护保养记录簿 检验科标本检查登记表 检验科自查、院办核查 检验科自查、院办核查 检验科自查，院办巡查 检验科自查，院办巡查

目标管理 检验科/院办 检验科/院办 检验科/院办 检验科/院办 检验科/院办 检验科 检验科 检验科 检验科 检验科 检验科/院办 检验科/院办 检验科/院办 检验科/院办

检验仪器正常运转率 每月≥98%

检验项目与耗材核对 每月≥95%

惩罚

1、每月形象检查低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。

2、每月投诉至院办、检验科的服务不满意的病人高于目标阀值（每月≤5%），经查实，检验科扣2分。

3、每月不满意病人低于目标阀值（每月≥95%）检验科扣1分。 4、每月积极参加院内培训，无故缺席培训，检验科扣1分。


5、严格按照医院和科室各项医疗及服务管理规章制度执行。

6、每月检验标本期间内，出现客户信息与客户不符时，检验科扣5分。 7、每月检验标本期间内，出现检测项目漏检、多检时，检验科扣1分。

8、每月检验标本期间内，采集样本合格率低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。 9、每月检验科仪器设备正常运行低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。

10、每月检验科检查报告，报告不及时低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。 11、每月客户检查项目与每月对应的客户计费项目不吻合，检验科扣2分。

12、每月检验试剂、耗材与检测项目核对率低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣2分。 13、每月检验科环境卫生低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。

14、每月检验科划线区域物品归位率低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。

奖励

1、每月形象管理达标，检验科加2分。

2、收到患者口头表扬累计表扬3次，检验科加1分。

3、每月院内各类学习全勤，检验科加2分。



南充友谊医院检验科

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