优质服务、高质高效赢得患者口碑——邵逸夫医院进修汇报

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优质服务、高质高效赢得患者口碑

——邵逸夫医院进修随想

很荣幸，四月份我和其他两位护士长来到位于杭州市的邵逸夫医院开始了为

期一个月的进修。这对于从未到其他医院进修的我来说，是一次特别宝贵的学习机会。邵逸夫医院是国内首家通过JCI（国际医院认证标准）认证的三甲医院，因为授权美国罗马琳达大学管理，因此工作方式带有浓厚的美国特色。短短一个月的进修，我却很深切的感受到了邵逸夫医院优质的护理服务和高质量、高效率的护理管理，以及这些努力为医院赢得的良好口碑。

在优质服务方面，邵逸夫护理教育部专门安排门诊部护士长为我们进行了一次讲课。授课老师提到，邵逸夫医院创院17年，近十年的业务收入，从2个多亿上升到2010年的12个亿，可以说是质的飞跃。如此迅猛的发展，却从未进行过任何形式的广告宣传，靠的全都是患者的口口相传。能够赢得患者如此好的口碑，优质服务功不可没。

邵逸夫医院的健康教育可以说是优质服务的一个缩影。每年的戒烟日，医院的护理教育部都要承办戒烟活动，为市民远离不良嗜好、进行健康的生活方式而奔走呼号。戒烟活动宣传与我们想象的并不一样。他们会选择一个很大的圆形会议室，请志愿戒烟的人共同活动。会场上点上一支特制的蜡烛，请戒烟者们轮流上台，用最大的力气吹灭蜡烛。每当蜡烛马上就要被吹灭时，吹蜡烛者刚一喘息，蜡烛就又重新燃着了。这一有趣的现象，惹得会场的人都不服气，争相走上台来，试图用自己巨大的肺活量征服这只蜡烛。这个现象最后告诉戒烟者们这样一个道理：戒烟是一项很困难的事情，非常容易死灰复燃。如果真的想要戒烟，就必须要有坚强的意志力。戒烟知识宣教过后，护士们会请戒烟者给香烟写一封“断交信”，并且当中大声念出来，以表达自己戒烟的决心。然后郑重的签署“戒烟协议书”，与“香烟女郎”正式分手。这种健康宣教的形式获得市民的一致好评，也吸引了大批的媒体争相报道。

当然，健康教育也并不仅仅是进行一些活动，更多形式更多层次的健康教育，都发生在每一个病房里，每一个患者的身边。每天病房的护理组长都会定时的巡视病人、病情评估，并适时进行健康教育。我所在的神经内科就是健康教育优秀科室，患者及家属对护士提供的健康教育处方非常感兴趣。在与一名脑卒中的家


属交流时，她说了这样一段话：“我们在邵逸夫医院给家属治好了病，而且护士也交代了我们以后怎么预防这个病，吃什么对这个病有好处，还教给我们万一这个病再发的时候怎么急救。真是挺好挺值的。”可见护士是为病人提供了一种超值服务，这样患者对医院的忠诚度是非常高的。再加上医院采取的一系列措施，使得抗生素使用率、药物收入占总收入的比例等指标，都远远低于卫生部规定的百佳医院标准。这些措施为医院赢得了良好的口碑，也赢得了一大批忠诚客户。健康教育从未收费，但是获得的远期效益却不是用金钱可以衡量的。

高质量的护理服务也是我们不能不提的一个亮点。邵逸夫医院的护理质量一般都围绕着患者安全来进行。她们成立各种组织和机构，着力于探讨给药错误、跌倒、坠床、意外脱管、压疮、感染等护理质量问题。质量管理信奉的原则是“85/15定律”。“85”代表的是系统的力量，“15”代表的则是个人的力量。这个定律用于质量问题的分析时，可以这样解释：“发生质量问题，85%的原因是系统不够合理，15%的原因在于个人。”因此除了加强对护士的培训，她们着力于改进系统，使出错变得困难。质量问题持续存在时，科室就要申请运用“CQI（质量持续改进）”的方式来进行管理。比如妇产科1年出现了4例产妇跌倒，妇产科成立了“CQI小组”，专门对这个问题进行质量管理。她们从环境、设备、家属依从性、体位性低血压、厕所报警设备等各个方面进行分析，并制定出改进措施。经过一年的实践，措施可行有效，因此把具体的措施修订进科室的护理常规中。这种质量管理的方式经过十多年的运行、实践，已经把护理质量推到了一个很高的高度，最大程度的保证了患者的安全。患者可以说，住在邵逸夫医院，感到非常的安心。

再来说高效率。从踏进邵逸夫医院神经内科的第一天开始，我就有了一种无所适从的感觉。因为她们的护士站，实在是太“干净”了，干净到找不到一张纸片。护士站没有任何我们熟悉的东西，没有一览卡，没有护理本、治疗本、输液本、注射本、服药本，更没有我们治疗室内那大大的白板。打开病历，看不到任何护理记录，也没有体温单和医嘱单（医嘱单出院后由病案室统一打印并放入病历）。她们所有的工作，都在一个小小的掌上电脑中。我跟随一个护理组长查房、评估。上午10点多，患者询问当天清晨抽血的结果，我刚刚要告诉病人，要下午才能出结果，可耳边已经传来护士的声音。我跟随的那位护理组长正打开掌上

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