饭店管理信息系统的建设与维护

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饭店管理信息系统的建设与维护

饭店管理信息系统具有高效、方便、准确的优势,有利于饭店实现“以客人为中心"的服务.建设饭店管理信息系统是提高饭店经营管理效率的重要手段。应该在用户需求分析及可行性分析的基础上设计符合特定饭店需要的饭店管理信息系统，并以安全性控制为手段保障饭店管理信息系统的正常运转。

随着计算机网络技术和多媒体技术的发展，管理信息系统功能日益强大，用户界面趋于友好，应用领域也不断扩大.我国饭店业已将管理信息系统引入饭店经营管理活动并取得成功.充分发挥饭店管理信息系统的作用，尚需进一步提高对饭店管理信息系统优势的认识,完善饭店管理信息系统的功能,提高饭店管理信息系统的适应性. 1 饭店管理信息系统（HMIS）的作用与优势

饭店经营管理活动是很复杂的,包括对外经营和对内管理,涉及预订、接待、询问、客房、饮、康乐、电话、人事、工资、财务、库房、设备管理行业等众多环节.然而，从信息处理的角看,各种饭店经营管理活动都可以看成是信息的输入、处理、输出等三个基本环节.因此,将管理息系统引入饭店经营管理活动中，必将加快信息处理速度，提高饭店经营管理的效率.过去一1 000多人的饭店,发工资时需要五六人工作二三天。使用计算机管理后，二人做二天即可完成，且工资单和工资条用电脑打印,清楚、准确.每个部门所需人民币单位数量一清二楚,大大节约人和时间。管理信息系统在饭店的应用，已改变了传统的饭店经营管理方式。例如咨询服务是一项信量大，重复性强的服务活动.传统的咨询服务要求前台工作人员具有广博的知识和良好的耐心,不要求回答各种各样的问题，而且还要百问不烦.在饭店中引入管理信息系统后,咨询服务的形式发重大变化。客人可以利用触屏式电脑查询各种问题，甚至不需要向前台工作人员提问。 与传统作业方式相比，运用管理信息系统进行饭店经营管理具有明显优势。从普通饭店管理人的角度来看,饭店管理信息系统具有高效、方便、准确的特点.首先,饭店管理信息系统对于简化店员工经营管理活动的操作程序,提高信息处理速度的作用是显而易见的.以财务管理为例，各种务帐目的查询、更新都可以在极短的时间内完成。而且,在饭店管理信息系统的支撑下,饭店管理构可以得到精简。一方面减少中间管理层次,实现扁平式饭店组织机构.另一方面,工作性质相近部门可以合并，例如人事部可以与培训部合并。机构的精简不仅有利于节约人力资源成本,而且简了饭店经营管理的操作程序，提高了效率.其次,在饭店管理信息系统中,饭店员工对财务、工资人事、库房、设备等的管理都简便易行，极大地降低了工作强度。例如，库房管理人员可登记、咨询、更新各种物品的入库日期、产地、进价、库存量、提货次数与日期等管理信息。最后,饭店管信息系统不仅能高效、方便地处理各种信息，而且经过信息处理得到的数据有很高的准确性。数据精确性对财务、工资的管理是非常重要的.这就改变了传统作业方式无力控制差错的局面.

从饭店决策层来看，饭店管理信息系统有利于提供反馈信息，辅助饭店决策规划。现有的饭店理信息系统一般具有总经理查询模块或其它类似模块，能够为饭店规划决策提供信息支撑。饭店管理信息系统可以提供多方面的信息。如客人籍贯、性别、职业、住店事由等客源信息，饭店客房收入餐饮收入、康乐收入、收入构成等饭店经营方面的信息,以及饭店员工人数、年龄构成、考勤等饭内部管理方面的信息。此外，管理信息系统还可以为规划决策提供预选方案。在饭店管理信息系统建立数学模型和专家系统,利用投入产出模型、线性规划模型、层次分析模型、神经网络模型等直为决策者提供预选方案，辅助决策规划.饭店管理信息系统中决策规划模块的开发，将有助于克服策的随意性,提高决策的科学性.

从客人的角度来看，饭店管理信息系统可以为客人提供高效、方便的服务,有利于饭店实现“客人为中心”的服务.在饭店管理信息系统中,客人的预定、登记、结帐等要求可以得


到迅速处理减少客人的等侯时间.饭店管理信息系统也可以简化客人享受店内消费所必须办理的手续[1］。例如可以将客人在客房、餐饮、康乐、电话各部门的消费入帐,进入客人帐目中，客人可以随时查询自的消费情况,在客人离店时一次性结帐，客人可以避免每次消费都要结帐的烦恼.更重要的是客人以利用饭店管理信息系统“进入"饭店内部.例如,可以在饭店管理信息系统中建立“饭店服务南”子系统.客人可以利用服务指南子系统查看饭店的交通位置图,查看饭店外景、饭店各楼层的面分布图、各类客房内景、餐厅内景、甚至查看每道菜的彩色图片。因此,饭店管理信息系统不仅以为客人享受店内消费提供方便,而且给予客人享受店内消费以强有力的引导。 2 饭店管理信息系统设计 饭店管理信息系统的设计，就是在明确系统目标的基础上进行功能设计、数据库设计和应用计.本文主要讨论系统设计目标分析和系统功能设计.系统目标是在用户需求分析和可能性分析的调查研究后逐步明确的.用户需求分析是确定饭店理信息系统设计目标,决定饭店管理信息系统成败的关键。每个饭店规模不同，经营方向不同,对店管理系统设计目标的要求存在明显差异。例如大型饭店有客房、餐饮、康乐、会务、购物中心等分,因此要求饭店管理信息系统的功能比较齐全,能够完成客房、餐饮、会务等各种事务处理，而型饭店则仅要求饭店管理信息系统能完成客房、财务等的管理即可。此外，不同饭店的组织机构也相同，供其使用的饭店管理信息系统的系统结构应与其组织机构相适应.因此,在设计饭店管理信系统时,应认真征求饭店高层、中层、下层管理人员的意见，反复讨论，使系统设计目标符合具体店的实际需要。

经过用户需求分析得到的系统设计目标,必须经过可行性分析进一步加以明确.可行性分析就研究人力、资金、技术、数据获取等各个方面对系统设计目标实现的可能性的影响，对系统设计目进行调整。例如,考察饭店管理信息系统的设计规模对费用的要求,饭店的经济实力能否承受;系设计目标在技术上能否实现，哪些功能模块在技术上不能实现；饭店管理信息系统的运行费用是否理，能否提高饭店经营管理效益等。在可行性分析的基础上,修定饭店管理信息系统的设计目标并其优化.系统的功能设计主要是将系统设计目标分解，划分为若干模块,每个模块分别实现一定的能［2］。按照饭店的组织机构进行模块的划分是一种方便而有效的方法.按这种方法划分模块，每个模块分别处理饭店某一部门或部门内一个岗位的事务。以此为原则,我们以星级饭店为目标，设了一个通用的星级饭店管理信息系统的模块结构，如图1所示.其中主要子系统的功能介绍如下。预订子系统：散客、团体、会议预定登记。为实现对客房、餐饮、康乐、会议室等的预订，预子系统应能查询客房、餐饮、康乐等子系统,了解客房、餐饮、康乐设施在未来特定时段内的占用空闲状态.

接待子系统:散客、团体入住登记管理。设立客人姓名、性别、籍贯、工作单位、职业、住店由、入住日期、预定离店日期、房间号、换房记录等项目.帐务子系统：提供散客、团体单项消费结帐及一次性离店结帐，具有预定金管理及杂项消费入功能,能查询客人的帐务情况并在欠帐等情况下通知客人.结帐时可以打印正式收据和明细帐单.

询问子系统：提供饭店服务指南,供客人查询饭店在的交通位置、饭店外景、饭店各楼层平面布、饭店内部客房、餐厅、KTV包房、会议室的内景等，甚至可以查看各餐位的灯光效果、各种肴的彩色照片等。

客房子系统：提供对客房占用或空闲状态、客房物品种类及状态、客人姓名、客人留言等的管理。

餐饮子系统:提供对每一个餐位点菜、占酒、入帐或结帐等的管理.

康乐子系统：例如KTV包房，提供对点歌、乐曲播放、入帐或结帐等的管理。

电话子系统:可与程控交换机联接，提供对自动电话计费、自动记入客人帐目或结帐、打印正话费收据等的管理。


人事工资子系统:提供对员工姓名、性别、年龄、学历、职务、考勤、工作绩效、工资等的管理.

财务子系统：根据会计制度设置一级、二级明细科目,汇总入帐.出总帐、各明细科目帐，生

各种财务报表.

库房子系统：用于库存管理,可对每日出/入库物品数量及金额进行管理，同时，自动控制物的库存数量及金额，并可根据需要显示或打印出各种帐目及统计报表。其功能见图3。 总经理查询子系统:提供对客源、经营状况、内部管理等多方面的查询和统计分析.如客人年构成、饭店收入构成、饭店员工与房间数的配置比例等方面的统计分析。 3 饭店管理信息系统的运行与维护

按照饭店管理信息系统设计，配置相应的硬件和软件并进行特定模块的开发,就可以建立起一个交付使用的饭店管理信息系统。正确使用饭店管理信息系统，充分发挥其作用，需要解决以下问题。

3·1 充分认识饭店管理信息系统的作用。 在饭店管理信息系统运行之初，有许多操作人员，特是一些管理人员觉得还是老的一套记录方法更直接、更熟练，不太愿意接受新方法。这对于主动热地使用饭店管理信息系统,充分发挥其作用是极为有害的。饭店员工应充分而灵活地使用饭店管理息系统提供的各种功能进行饭店经营管理活动.虽然饭店管理信息系统提供的面向中、下层管理者的功能较强,而面向高层管理者的功能较弱，但不能据此认为它对高层管理者的决策管理活动没有裨益。饭店各级管理人员都应积极使用饭店管理信息系统.

3·2 做好饭店管理信息系统操作培训

饭店管理信息系统涉及饭店多个部门且使用者水平参差不齐.因此，必须在饭店员工中开展饭店管理信息系统的操作培训。应从基本的电脑知识入手,使饭店员工掌握CPU、显示屏、键盘、硬盘、光驱、多媒体等有关知识和基本操作.在此基础上,了解饭店管理信息系统的功能结构和硬件配置.最后重点掌握所在岗位将要使用的子系统的各项功能及其操作方法。经过短期培训和一段时间的试运行,使各级饭店管理人员可以熟练地操作饭店管理信息系统.岗前培训要重视培训一批骨干，上岗后还要定期考核。

3·3 加强饭店管理信息系统的安全性控制 在饭店组织机构中,不同层次、不同部门的管理人员职权不同，分别负责饭店不同层次、不同部门的经营管理业务.与此相似，在饭店管理信息系统中对不同的使用者设置了不同的使用权限,任何使用者不得超越自己的使用权限。特定岗位的管理者能使用本岗位的子系统进行本岗位责任范围的经营管理活动.例如预订子系统可以查看客房子系统房价,但无权更改房价. 3·4 注重对饭店管理信息系统的维护 主要是故障排除、功能扩充、性能改进等方面。饭店应配专职电脑工程师，负责排除各种故障，包括硬件维修和软件错误纠正.随着饭店规模的扩大和经营向多样化的发展,饭店管理信息系统也需要进行相应的功能扩充，例如增加会务子系统等.改造现的饭店管理信息系统的硬件和软件,提高其性能,则属于性能改进方面的维护.此外,还必须重视应性维护.例如新的会计制度颁布后,就必须更新原有财务子系统，按新的会计制度设置新的财务帐目。

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