前台员工每日工作流程

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前台工作流程

1. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。 2. 提前30分钟到岗。

3. 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天的交接内容心中有数。 4. 阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问活楚。

5. 对照《前台交接班本》，活点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客 转

寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价券证，贵重物品保管钥匙和登 记卡，移交的票据和会员卡等。

6. 对照《小商品交接表》核对小商品。

7. 仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事 了

解活楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中。 8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。

9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名， 示意已

完成交接。

10. 将POSI,传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。

11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放。 12. 检查打印机、posa等设备是否正常运转，若有异常及时检修。

13.10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将 较晚到

的预定排到今日退房，VD房或保养房。

14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌 谦逊，

和蔼热情。

15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。 16. a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。

b随时按规范程序做好客房预定。

c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续。 d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。

E准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入系统。 f 按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、物品寄存、留言、物品借用、 叫醒、

商务、小商品等服务。




g按要求，随时准确转接到宾客房间。 h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。

i按当地治安管理的要求做好宾客证件上传，保证一人一证。 17. 按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作。

18.11:00打印《催帐报表》，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加 收半日

房费，并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中 的特殊问题。 19.13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录。

20.17:00根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客 18:00后将加收全天的 房费并

在《催帐报表》上做好记录。 21. 时刻做好钟点房的催帐工作。

22. 每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查 VIP房、VC CD OOO 对

房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。 23. 每日18:00~20:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理

到），做好记录，并向值班经理汇报。

24.21:00晚班服务员根据中班服务员交班的《催帐报表》进行最后一次电话催 帐，对

催不帐的上报当班值班经理处理。

25. 夜班22:00后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱（不 超

过500元），供找零用，当前台超过1500元后将超出500元部分锁入保险 箱内，当预备金500元不够用，根据实际支出款金额取出补足。

26. 夜班23:00左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否 一

致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核。

27. 夜班24:00后到凌晨6:00后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 6:00 为一天

地开始。

28. 夜班00:00~01:00之间开始电脑夜审，打印报表。

29. 夜班检查中，外宾《临时住宿登记单》治安系统电脑输入工作情况。 30. 夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。

a中宾登记单按房号排房，制作封面装订。 b外宾登记单按房号排列，制作封面装订。 31.

夜班整理好Noshow（预定未

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