管理者连带责任追究制度

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服务质量和安全事故 责任连带追究制度



一、管理者连带责任

连带责任是现代管理责任追究制度的一个重要手段，负责人就意味着要对自己及其下属负责任。自己或下属管辖范围内发生的一切质量和安全事故及行为规范等过错，管理者承担连带责任。

（一）综合办客服主管出现如下情况之一应承担责任连带： 1、在工作质量、服务态度、员工行为等方面被客户单位投诉，客服主管未及时发现并汇报被投诉内容或事件。

2、上级领导到现场检查工作发现工作质量问题、员工行为不规范，客服主管未及时发现并汇报检查出的问题或事件。

3、客服主管未及时回访客户单位，工作质量、员工行为不规范等问题出现积压、拖延等情况。

（二）经营管理部管理人员出现如下情况之一应承担责任连带： 1、安全责任事故。

2、综合办客服主管出具《改进（整改）通知》后，未在规定期限内改进（或整改）。

3、工作质量、服务态度、员工行为等方面被客户单位投诉。 4、上级领导到现场检查工作发现工作质量问题、员工行为不规范或违规。

二、责任连带免除条件




1、综合办客服主管出具《改进（整改）通知》后，在规定期限内改进（或整改），效果明显。

2、工作质量、服务态度、员工行为等方面被客户单位投诉，但能够积极采取补救措施，未给客户单位造成影响并得到客户单位领导谅解。

3、主动发现并汇报问题或违规行为，并能够主动积极采取补救或整改措施，也未给客户单位造成负面影响。 三、连带责任处罚细则

1、对直属主管或班组长（下同）的处罚：

第一次接到综合办客服主管出具《改进（整改）通知》，未在规定期限内改进（或整改），给予直属主管警告；第二次接到《改进（整改）通知》，记过；第三次接到《改进（整改）通知》或者发生安全责任事故给予直属主管待岗学习；第四次接到《改进（整改）通知》或者第二次发生安全责任事故，给予直属主管降职或者开除。 2、对主管的处罚：

直属主管被记过，给予主管警告；直属主管被待岗学习，给予主管记过；直属主管被降职或开除，给予主管待岗学习或者降职。 3、对客户主管的处罚：

（1）第一次未发现并汇报上级领导到现场检查出的问题或事件，给予客服主管警告；第二次，记过；第三次，待岗学习；第四次，降职或撤职；第五次，开除。

（2）第一次未发现并汇报客户单位投诉内容或事件，给予客服

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