移动公司运营商个人工作总结

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移动公司运营商个人工作总结

2017年移动公司运营商个人工作总结

2017年移动公司运营商个人工作总结[1]尊敬的* *:

你好！我叫* *，毕业于安徽大学化学与生命科学系生物科学专业。 7月至9月，我在中国移动10086公司担任客服人员。经过两个月的工作，我对客服有了一定的了解。现在，我将我对客户服务的感受和理解总结如下：

1.客服人员要求的基本技能和素质要求：客服人员要求的基本技能应具备良好的服务精神、良好的沟通能力、流利的普通话、工作认真细致、良好的团队精神和工作协作意识、较强的纪律性和良好的工作态度。

2.作为客户服务人员，您需要某些技能：

(1)学会忍耐和宽容。耐心和宽容是面对无理顾客的法宝。这是一种需要顾客宽容和理解的美德。客户有不同的性格，不同的人生观，世界观和价值观，所以客户服务就是根据客户自己的喜好来满足客户。

(2)不要轻易承诺，言出必行。客服人员不要轻易承诺，只承诺客户会怎么做，这样会让工作被动。但是，客服人员一定要注意自己的承诺。一旦他们答应客户，他们必须尽最大努力去做。移动公司作为运营商工作时，公司规定接到客户投诉后，必须在48小时内处理，这是信誉的体现，也是对客户服务的基本要求。

(3)勇于承担责任。客服人员往往要承担各种责任和错误。出现问题时，同事往往会推卸责任。客户服务是企业的服务窗口，应该容纳整个企业给客户带来的所有损失。所以，在客服部门，不能说这是那个部门的责任。所有的责任都需要通过客服人员来解决，我们需要勇于承担责任。

3.作为一名客户服务人员，你需要一定的技能和素质：

(1)良好的语言能力。在与客户沟通的过程中，要普通话流利，语速适中，选对词，礼貌自信。

(2)丰富的行业知识和经验。丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必备武器。无论做什么行业，都需要有扎实的专业知识和经验。既能和客户沟通道歉，又能做这项服务的* *人，能够解释客户提出的问题。如果客服人员不能是专业



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人士或者专业人士，有些问题可能解决不了。作为客户，想要的是服务人员的帮助。所以客服人员要有丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，既要考虑客户，也要考虑自己的利益。这是保护和留住客户的一个好的、强有力的方法。如果能对客户的抱怨感同身受，就能平衡工作情绪，提高自身素质。

2017年移动公司运营商个人工作总结[2]回顾过去的一年，工作一点一滴的隐现在眼前。我要感谢* *和他的同事对我的信任和培养。回顾过去的一年，我发现自己变了很多，成熟了很多。

从114目录搜索到10086客服的过渡，从不熟悉旧平台到熟练掌握，并参与* *平台的安装、调试和后续工作，从熟悉业务知识，从害怕遇到难缠的用户到耐心讲解，从容应对，从对骚扰电话的愤怒到淡定，从对我的无知到欣赏和认可，我想说* *年对我来说就是学习。

我已经很久没有和10086号联系了。和很多人相比，我是一个* *手。但这不能成为我能比别人差的理由。相反，越是因为这样，我就要花比别人更多的精力和时间去学习，这样才能跟上大家的步伐。刚上10086平台的时候，有幸参加了宽带故障排除学习，让我复习巩固了宽带故障排除的判断技巧和方法，让我在宽带预处理理论的基础上获得了实践的证明和经验。凭着我勤劳、努力、努力的态度，在* *旧平台被取代时，我有幸再次获得了跟随工人的机会。在和华为工程师交流的过程中，我不仅比同事们更早的熟悉了* *平台的操作和处理流程，而且对10086平台的整个操作流程也有了更深入的了解，让我在应用* *平台时更加得心应手。

但是10086作为一个服务窗口，我作为一个客服代表，不仅需要了解一些简单的技术，还需要和客户沟通，回答他们的询问和问题。所以，我更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟通能力。在日常工作中，我努力学习，充分理解其精神，牢记* *发布的各种* *业务、* *知识和* *活动；对于一些基本的商业知识，我经常翻出来看看，这样可以从过去学习，熟能生巧。如果说商业知识是烹饪的原材料，那么好的服务和沟通技巧就是熟练的厨师。只有烹饪技术过硬，原料才能呈现出良好的品质和口感。服务也是如此。如果你没有很好的语言表达能力和沟通能力，无论你知道多少，掌握多全面，也只能用茶壶煮饺子——。因

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