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服务工作规范
一、目的:
为了充分落实公司的服务理论----服务好顾客是我们的基本职责!提高顾客的满意度,从
而提升公司的形象和竞争力。 二、适用范围:
所有员工对服务对象的服务(包括顾客服务、对供应商的服务、上级对下级的服务、部门与部门之间的服务)。 三、内容:
3.1、服务的定义与概念:
3.1.1、定义:服务是我们的基本职责。要使用语言各付诸于行动,把满足服务对象的需
求、超出服务对象期望的服务作为我们工作的基本职责。 3.1.2、概念:服务是一种行为、一种感觉、一种商品附加值。 3.2、在卖场中必须要使用的服备基本用语:
欢迎光临、您好、是、请稍候、对不起、让您久等了、谢谢等。 3.3、服务顾客的基本原则:
3.3.1、声音要明朗,发音要清晰,一直到最后一个字; 3.3.2、姿势要正确,让人有舒服的感觉; 3.3.3、说话要依顺序,并强调要点; 3.3.4、说话有诚意,用不快不慢的标准语言; 3.3.5、临机应变时,不要太严肃呆板; 3.3.6、处理客诉时尽可能避免在公共场合处理; 3.3.7、严禁对服务对象不理不睬,怠慢顾客; 3.3.8、与服务对象交谈时不可以压抑顾客,坚持己见;
3.3.8、处理客诉时不能多人围住顾客解释,让顾客产生受围攻的感觉; 3.3.9、顾客询问时不得以负面、不耐烦的语气及语言回应; 3.3.10、严禁指责顾客,与顾客争吵等;
3.3.11、任何的服务都必须尽量不要让别人等得太久。 3.4、在日常工作中的顾客服务要求:
3.4.1、在卖场上任何一位员工看到顾客手上选购的商品超过3件,都必须主动给顾客递
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购物篮;
3.4.2、在志场上任何一位员工看到顾客的商品太多,搬不动时都必须主动帮顾客搬到收
银台,并负责跟踪到顾客装好车为止,如顾客提出送货时要协助好顾客在服务台办理相关送货手续;
3.4.3、当顾客询问某商品时,被询问的人应热心志将顾客带到所需商品的区域,并询顾
客是否还需要其它服务,当得到否时方可离开;
3.4.4、当顾客需要帮肋时,无论你是哪一区域的员工,也无论你有多忙,都必须把服务
顾客当作是工作中最重要的事,立刻停下手中工作向耐心给顾客提供所需的服务;
3.4.5、在商场内遇到老、弱、病、残的顾客应主动帮助其挑选商品并帮其拿到收银台; 3.4.6、当有多个顾客提出询问时应做到接一照二顾三,即先接待一个顾客,店另外顾客
稍等,并向顾客表示歉意;
3.4.7、回答顾客提问时必须要看着顾客,且交谈中的最后一句话必须是我们说的(那怕
是从复顾客的话);
3.4.8、对顾客提出的问题无法回复时,不要向顾客承诺或回答超过自己权限的问题,应
请顾客稍等,同时立即找上级帮忙解决;
3.4.9、对个别顾客不肯存包时,我们应向顾客解释:存包是从您的安全、方便考虑的,
我们的存包服务是免费的„„,千万不能驱赶顾客;
3.4.10、顾客对不满意的商品要求退/换货时,服务台的员工应向顾客道歉,并及耐心询
问其原因,按有关退/换货标准进行,做到顾客满意,如不能按正常标准处理应及时找店长/值班店长解决;
3.4.11、员工在商场被顾客辱骂或殴打时,当事人要冷静,千万不能与顾客争吵,现场
的任何一位员工应及时通积压任何一位管理人员或店长到场处理并协调劝导、解释;
3.4.12、遇到商场内顾客与顾客争吵或打架时应耐心劝导并及时通知防损员加以疏导; 3.4.13、如有新间记者来采访时,接待的员工应微笑地告诉记者我们在工作时间内不能
接受采访,相关的采访事宜,请与公司总经办接洽;
3.4.14、当顾客(尤其是小孩)损坏商品时,首先应安慰顾客,询问顾客有没有受伤,
并迅速清理现场等;
3.4.15、当发现顾客在卖场吃东西时应委婉地向顾客解释未结账前不能吃食物并带其到
收银台买单;
3.4.16、顾客询问商品是不新鲜时应以肯定、确认的态度告诉顾客---保证新鲜如有不满
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