《餐饮服务质量的控制方法》

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最新整理餐饮服务质虽的控制方法

优质的服务是以一流的管理为基础的，而服务质量管理是西餐厅 管

理体系的重要组成部分，对其控制和监督的目的是为顾客提供优质满意的服务， 以创造良好的经济效益。

1、 服务质量控制的基础

西餐厅服务质量控制和监督必须具备以下三个基本条件。

(1) 制定西餐厅服务标准。制定服务流程时，首先确定服务的环节程 序，

再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件，临时要 求的化解方式、方法等。

店长的任务是执行和控制流程，特别要抓好各套制度之间的薄弱环节， 用

服务流程来统一各项服务工作，从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和 服务工作程序化、系列化。

(2) 抓好员工的培训工作。西餐厅之间服务质量的竞争主要是员工素 质

的竞争。彳艮难想像，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。

(3) 必须收集质量信息。西餐厅店长应该知道服务的效果如何，即顾 客

是否满意，以便采取改进服务、提高质量的措施。

2、 服务控制方法 至于西餐厅 服务质量控制手段

,从科学系统的角度出发，主要分为以下三种。

(1)

预先控制。所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，

在开餐前所做的一切管理上的努力。其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量 上产生偏差。预先控制的主要内容有以下三点。

第一，人力资源的预先控制。西餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员 班

次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事十，忙时疲劳战”，或者西餐 厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的现 象。

第二，物资的预先控制。开业前，必须按规定摆好餐台，准备好菜单、 点

餐单、洒水、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻




台”用品，如桌布、口布、餐纸、刀义、调料，火柴，牙签、烟灰缶工等物品。

第三，卫生质量的预先控制。开业前半小时，对墙体、天花板、灯具、 通

风口、地毯到餐具、转台、台布、桌椅等都要做最后一遍检查，一旦发现卫生 不符合要求，要安排迅速返工。

(2) 现场控制

现场控制指现场监督正在进行的西餐厅服务， 使其规范化、程序化，并

迅速妥善处理意外事件。

现场控制的内容有以下三点。

第一，服务程序的控制。营业期间，大厅主管应始终站在第一线，通过 亲

身观察、判断来监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。

第二，意外事件的控制。西餐厅服务是面对面的直接服务， 容易引起顾 客

的投诉，五笔字型一字一板 迅速采取弥补措施，防止事态扩大，影响其他顾 客的用餐情绪。

第三，人力控制。营业期间，虽然服务员按分区看台责任制在固定区域 服

务(一般是按每个服务员每小时能接待 20名散客的工作量来安排服务区域)， 但是主管就根据客情变化进行二次分工，做到人员的合理运用。

(3) 反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作的不足，采取措施加强 预

先控制和现场控制，提高服务质量。

信息反馈系统内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务 员和

大厅主管等有关人员。因此，每日营业结束后，应召开简短的总结会，以不 断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自顾客。 为了及时得到顾客的 意见，餐桌上可放置“顾客意见表”，也可在顾客用餐后主动征求客人意见。

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