经理队伍建设与管理工作的工作汇报

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客户经理队伍建设与服务水平提升不仅是网建水平提升的需要，更是企业增强核心竞争力，确保长期稳定发展的必然要求。去年以来，新化县分公司认真总结以往客户经理队伍建设工作经验，从队伍建设入手，通过加强学习培训，完善制度流程，强化考核评比，客户经理队伍素质得到了进一步提升，服务成效发生明显变化。 一、抓好人员进出关口，优化人员配置

新化县分公司现有客户经理23人，其中男性16人，女性7人，城区5人，农村18人（其中农村驻点11人），平均年龄28岁，大专以上文化水平达到83%，合理的人员结构得益于党组的三项决策。 一是严把人员调入关。

客户分部成立时，人员素质参差不齐、年龄大、知识结构低，半数以上不懂电脑，个别客户经理培训几个小时仍不知道如何登陆系统，影响了各项工作的开展，网建水平也停步不前。今年以来局党组把客户经理队伍建设做为工作重点，多次进行人员调配，对调入客户服务部门的人员要经过党组审查，属本单位调入客户服务分部的要达到三个标准，即学历不得低于高中，年龄不得大于35岁，工作必须得到原部门的认可，先进和模范可以优先。 二是严把公开招聘关。

三是严把人员调整关。对不称职或不适应客户服务工作的客户经理，党组态度坚决，属正式员工的必须调整岗位，属外聘人员解除劳动合同，从而确保客户服务水平的整体提升。

二、抓好学习培训环节，提高人员素质

学习，是客户经理队伍建设永恒的主题。客户经理队伍建设离不开学习和知识的更新。新化的客户经理队伍人员多，任务重，肩负着全县32个乡镇4222户零售客户的服务工作。因此，如何引导客户经理树立良好的工作理念，提升市场营销的专业素质，提高客户服务水平，是建立“有追求、有精神、有责任感”客户经理队伍的重点内容。

一是加强理念灌输，树立强烈的工作责任心。 二是加强业务学习，提升业务素质。

具备较高业务能力和精湛的业务技能，同样是客户经理队伍建设的重点。今年以来，我们对客户经理业务素质的提高运用了多种方式进行了培训。局领导亲自指导，聘专家授课，利用节假日进行集中培训，传授行业的政策、形势、客户经理工作技能和工作方法，客户经理之间互教、互学，通过对每阶段的学习效果进行检查考试，把考试成绩与考核奖罚挂起钩来，有力地促进了学习的积极性和主动性，形成了浓厚的学习氛围。

三是创新培训方式，提高客户服务水平。


为确保客户经理知识与企业发展同步，客户分部在每周部门例会中组织开展培训，在每次培训中要求每位客户经理都要轮流将自己的`工作心得与有关工作的知识进行授课，将授课效果进行评估与考核进行挂钩，有效地将被动学习转变为主动学习。

三、抓好制度流程建设，提高规范化管理程度

客户经理工作繁杂，头绪多，如果没有一套系统科学的工作制度和工作流程去规范和管理，工作无序的现象可能随时发生。我们在不断总结、探索的基础上，制订和完善了《客户经理队伍管理方案》等10个工作管理制度以及工作流程和相应的考核实施细则，进一步明确了岗位职责、工作准则和行为方式，确保了工作管理和流程健康有序的开展。

四、抓好绩效考核杠杆，提高工作执行力。

为提高工作效率，我们专题对工作考核进行了讨论研究，从组织领导、考核方法、考核内容、奖罚办法等方面制定出可量比、可操作、可考核，有实效的考核管理办法。

一是实行痕迹化管理。实行工作本管理制度，从月初制定拜访计划，要求每天的拜访路线、户数、里程在工作本上填写清楚，客户手册内容详实，要有客户签名认可，信息收集、整理、反馈必须填写在月度工作本上，按周进行批阅流转。 三是实行末位淘汰，对连续二个月进入倒数二名内或一年内有三次进入倒数三名内的客户经理实行淘汰，正式员工待岗学习，近一年来通过考核淘汰调整了6名客户经理，其中待岗学习或换岗2人，解聘4人，有力地加强了客户经理责任感和紧迫感。

四是注重情感沟通。考核仅仅是一种手段，其根本目的还是促进工作，提高执行力。为此，我们高度重视情感沟通，建立了沟通机制，每月的考核结果出来后，客户部三位正副主任分工到人，找客户经理交谈，交流工作中的得失，认真听取建议，提出工作中的缺点和不足，帮助分析原因，提出整改意见。

五是激励岗位成才。为了进一步激发工作热情，使学有样板，根据考核的工作业绩，评选出每月之星，每季度向综合室推荐一名优秀客户经理，在全局通报表扬，并给予物质奖励。为让一些业绩突出的客户经理脱颖而出，我们公开进行市场经理的竞争上岗，为客户经理提供了发展的平台，对激动岗位成才，起到了良好的推动作用。

客户服务分部通过狠抓人员进出关口，通过加强学习培训，规范制度流程，严格绩效考核等措施，客户服务工作取得了实质性提高，突出表现在如下几个方面： 一是客户经理的整体精神面貌得到很大改善，过去那种不求上进、不思进取的做法得到了根本性扭转，队伍不团结、内部凝聚力不强的弱点得到大的改观。

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