前厅部轮岗工作汇报

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前厅部轮岗工作报告





2012 年 4 月工作总结



致：总经理、人力资源部经理



日期：2012年4月28日



由： xxx



主题：前厅部轮岗 4 月总结



一、 4 月整体工作状况



（一）熟习掌握前厅部的整体工作流程， 可以独立解决工作中碰到的问题。 仔细剖析过去工作中自己和同事出现的各样问题，防止问题再次出现。



（二）前厅部与销售部召开交流会议， 就工作中出现的各样交流问题进行商讨，增强了预定单的跟进， 4 月份以来，预定单跟单实时，同时也降低了预定未到房数。



（三）部门职工英语口语有待增强， 缺少一致标准的部门英语口语教材， 经过各样门路收集常用英语口语素材， 部门培训时可情形模拟，必需时可抽背抽考。



（四）工作之余，阅籍，增强自己的知识贮备。



二、工作时碰到的问题及解决方法



（一）语言交流能力有待增添



酒店招待的外宾中以韩国客人占大部分， 在前厅部工作时发现只会英语不可以解决和客人交流的问题， 需要学习最基本最常用的韩语。对于和客人交流的语言，英语口语需要增强，常用的韩语口语需要自学。 4 月尾人力资源部组织了韩语培训，激发了职工学习韩语的热忱。 2012 届储干中有韩语专业的同事，以便自己的学习，成立自己 5 月的学习任务表，以下：



时间节点



学习任务




学习方式



5月10日



最常用的韩语音节发音



收集资料，记背



5月25日



前厅部最常用的词汇与语句



讨教同事，现学现用



5月31日



能进行最简单的韩语交流



多说多用



除韩语外， 对于酒店的专业英语口语还待增强， 特别是一些专业词汇掌握得不是很好， 感觉酒店的双语服务指南很全面， 决定娴熟掌握，有必需背下来。



（二）酒店业务知识合适更新，娴熟掌握



4 月酒店企业鼎力推行酒店金卡银卡优惠，卖卡提成大大增添，提升了酒店职工的工作踊跃性和工作热忱。 可是因为工作部门性质不一样，前台招待与收银职工的踊跃性远远高于其余部门，其余部



门职工对此项活动业务不甚熟习，营销意识也不是很强。

因为职工都是社会人也是经济人， 因为利益的差别致使工作热忱的差别在所不免， 可是最基本的工作业务知识是一定掌握的， 主管人员应把其归入查核范围以内。



（三）酒店服务质量以



“快”取胜

在商务中心和总机上班的时候常常会接到客人的电话， 服务速度达不到客人的要求，我们一般是在向客人做好解说的同时，



多次打电话至房务中心敦促。 客人大部分能理解， 可是说明我们部门间的交流， 以及部门内部职工之间的交接班交流或是职工的服务态度有待提升和增强。 部门间交流会议的按期进行应可以提升酒店的对客服务质量。



（四）总机的钥匙管理

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