医院服务礼仪规范考核

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医院服务礼仪规范

医院服务礼仪规范化考核



项目

基本要求

标准

1、护士在病人入院或诊疗前10分钟内完成医院介绍和安全教育 （急诊24小时内），并介绍自我，向病人介绍病房及诊疗环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长在10分钟内到病人面前自我介绍。

1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色等。 2、及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识；特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项；指导病人掌握用药知识。

3、主动宣传医院有关规章制度。

扣分

一、医 1、主动介绍

患沟通

规2、主动进行范宣传 化

3、主动解答1、医务人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，

疑问 首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室

职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，报请相关主管领导后，给予答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 4、主动沟通 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解

能力差的病人，要耐心地反复进行。

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

二、礼 1、 迎接病

仪人规范 服

务2、文明用语 规规范 范3、礼仪着装 化 举止行为 规范

病人就诊时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎

接病人，做好分诊及沟通。 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“十字用语”，“请”字当先，“谢”不离口。

1、着装整洁，淡妆上岗，衣、帽、鞋统一规范，不穿硬底鞋或高 跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）

2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册）

3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。



4、称呼病人 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，禁止

规范 直呼床号。 5、征询意见 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明，（如：您

规范 好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不 清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进 的；感谢您对我们工作的理解和支持等。）

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医院服务礼仪规范

6、送别离院 帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，

规范 并向病人讲明离院后的注意事项，（如注意饮食、用药、锻炼、复

查等）；将需要带的药品交给病人，讲明用法；住院病人离院时，帮助联系车辆。

三、服 1、工作环境1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温

务清洁安馨适宜。 规静到位 2、床单元按要求配备齐全、床上用品舒适。

范3、导诊台、收费室、药房、医护办公室、治疗室、处置室等工作 化 环境清洁、整齐，治疗室、处置室、手术室、人流室、检查室

清洁区、污染区划分清楚。 4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动， 适合治疗和抢救的需要。 5、医务人员禁止在工作场合大声喧哗，家属和陪护管理有序，勿

大声喧哗。

6、一次性医疗垃圾按规范处理。

2、入院或接一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细

诊服务的医院介绍，一张便于咨询的联系卡。 到位 3、服务态度 1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓

到位 励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。

2、严禁态度冷硬，严禁作风推诿，严禁接诊草率，严禁治疗粗心。 3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 5、保护隐私 1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作

到位 2、严禁谈论病人隐私。

6、全程服务 看病有人引，检查有人陪，取药有人拿，住院有人送，出院有

到位 人访。













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