酒店礼仪礼貌服务 论文

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酒店礼仪礼貌服务







摘 要：海南省一个妇孺皆知的名字，三亚，一个国际旅游都市，每年接待上千万的游客。酒店的服务不仅代表酒店的自身形象，还牵动着游客对三亚的印象，酒店行业是服务行业。礼仪，礼节，礼貌，是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待服务的全过程中，它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。如何提高服务质量是很多酒店关心和关注的，提高服务质。提倡礼貌的服务，拥有自然端庄的姿态，优雅的谈吐，文明大方的举止才会让客人更舒心，三亚更美丽。

关键词：热情 主动 周到 大方 自信 微笑

热情周到的服务会让顾客感到家的温暖与贴心。仪态的大方让人感觉到干净与舒适，加上自信的微笑相信这种礼貌服务顾客一定会喜欢。

一、礼仪礼貌服务的内容：

礼貌服务中包含热情服务，主动服务，周到服务。热情服务是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心，满腔热情的向客人提供良好的服务主动服务就是要求服务员要服务在宾客开口之前。有了酒店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正从心里理解客人，关心客人才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。周到服务是指服务员在服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，千方百计帮助客人排忧解难。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，惬意的回忆，体贴的照顾. 午餐时间，一位来自广州的客人到酒店进餐。客人入座后，服务员热情的为客人端茶，送毛巾。当看到客人愁眉不展似有心思时，服务员变轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时积累的常识，进行重点提示，结果是客人想起了地址名称。服务员就应该有这样的热情主动的帮客人解决他的烦恼。

二、礼仪礼貌服务的要求：

酒店服务员容貌修饰得当，服饰搭配合理，姿态举止大方，不仅能体现其本身很好的职业素养及审美情趣，也起到一个不容忍识的交流效果。服务员仪表要求：上班前穿着统一的服装，穿戴整齐。不可随意穿便装上岗，工号牌工整戴左胸前方，不允许有饰品首饰；男服务员统一黑色袜子，女服务员肉色丝袜.丝袜不可

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琼州学院理工学院2012年暑期社会实践论文（报告）

出现刮痕现象，发现则应立即更换。头发梳理整齐不能留有碎发，头上不宜佩戴饰品。上班前女服务员化淡妆，不能涂指甲油。仪容要求在岗时精神饱满，表情自然，面带微笑。不能因为平时的不愉快，而拉着脸，给客人看。说话语气平和，遇事从容大方，与客人交流时目光平视，不可左顾右盼不能再公众区域大声喧哗，影响客人。仪态要行的正，坐得直，手势自然放，目光凝聚，面带微笑，微笑永远是解决矛盾的润滑剂。礼貌服务要避免让客人感到不适，感到孤独和自卑，而应尽可能让客人感到舒适，感到亲切和自豪，使客人对服务感到满意。

三、礼仪礼貌服务的重要性：

文明有礼是酒店服务的宗旨，是提高服务质量的保证。酒店是综合性很高的服务行业，能为客人提供吃，住，购物，旅游，娱乐等比较齐全的服务设施，同时还要给客人提供满意的服务，其总的宗旨是客人至上，服务周到，文明有礼。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。招揽客源，最根本，最基础的就是靠提高服务质量。然而，服务员的服务水平则决定着酒店的服务质量，因为客人是否住店，住后决定以后是否还住此店，服务员的素质，形象，仪表，举止，言行礼貌等直接影响客人的决策。只有做到礼貌服务才能够是客人满意，给客人留下美好的印象，并且同时能弥补设施等方面的不足在三亚酒店行业竞争激烈，礼貌服务就显得更为重要。

参考文献：新编现代酒店礼仪礼貌星级服务标准

总结：社会实践时间虽然不长但也经历了各种心酸和苦辣。在外工作实践

时不像在学校，当笔者们遇到困难时可以找老师帮助，并且老师会很热心的帮助笔者们解决一切困难。在外一个人无论遇到什么挫折都要求笔者们自己独立去解决。虽然听起来有些伤感，但这也无形中锻炼了笔者们的处事能力，和别人的交流技巧。这必将为笔者们将来走向社会打下坚实的基础。坎坷的心酸经历历练了笔者们的坚强的性格，笔者相信有了这次宝贵的经历笔者相信笔者一定会创造更好的明天，实现更大的辉煌。路就在前方让笔者们迎风起航。

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