企业客户关系管理

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企业客户关系管理

1客户关系管理概述

客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从开展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现客户关系价值的最大化。客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它适用于企业的市场营销、效劳等与客户相关的领域。通过为企业的销售、市场和客户效劳等方面的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪效劳，提高运用信息效劳客户的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业能够提供更加快捷周到的优质效劳，提高客户满意度，吸引更多客户，增加营业额。

2供给链管理中的客户关系管理

供给链管理是指对由客户的需求开始，从产品设计、原材料供给、零部件、生产制造商、批发商、零售商、效劳等环节，直到把产品送到最终客户的各项制造和商业活动进行设计、规划和控制，从而提高供给链各个成员的效率和效益。

任何企业和个人都可以在供给链上找到自己的位置，而这个位置也根本上反映了其所处的生态环境。由于目前市场竞争剧烈，经济和客户需求的不确定性增加，任何企业都不可能脱离供给链独立存在，因此供给链条件下的客户关系管理已经成为现代企业经营管理的核心局部，成为企业竞争力的决定因素。

在经济全球一体化的趋势愈来愈明显的情况下，企业竞争的方式已经变成一条供给链与另一条供给链的竞争，从而创立了一个完整的价值传递系统。因此在传递价值需求上，最终目标是关注客户的需求，提高客户关系的管理能力。 2.1供给链管理与客户关系管理的关系

供给链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。目前，所有的企业都必须在提高客户效劳水平的同时努力降低运营本钱；必须在提高市场反响速度的同时给客户以更多的选择。对客户实际需求的绝对重视是供给链开展的原那么和目标，因而供给链应从客户开始到客户结束。为了赢得客户、赢得市场，企业管理进入了以客户及客户满意度为中心的管理。他以客户为起点，得到市场的需求量，再制定相应的生产方案，然后再进行生产，从而到达满足客户需求、提高客户满意度的目的，最终使企业生产出来的产品转化为利润。在这里企业必须要走可持续开展的道路，对产品有合理的定价和合理的利润空间，对客户负责，把适宜的产品卖给适宜的客户，只有适合企业或者消费者需求的产品才是好产品。

供给链管理思想也由以前的“推式〞转为以客户需求为原动力的的“拉式〞供给链管理，也就是更加重视客户。它的精髓表现在：以客户的需求为大前提，通过供给链内各企业紧密合作，有效地为顾客创造更多的附加价值；对从原材料供给商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理；强调速度及集成，并提高供给链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。客户关系管理主要应用于企业市场营销、销售、效劳与技术支持等企业外部资源整合的领域。应用CRM系统的企业一方面通过提供快


速和周到的优质效劳吸引和保持更多的客户；另一方面通过对企业业务流程的重组降低企业本钱。因此，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理帮助企业最大限度的利用以客户为中心的资源，并将这些资源集中应用于现有客户和潜在客户身上。因此，客户关系管理是供给链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统一高效的平台，两者应该形成一个无缝的闭环系统。 2.2基于供给链的企业客户关系管理分析

现在的客户不仅对产品质量，而且对效劳的要求越来越高，在商品同质化越来越严重的情况下，要让自己的商品区别于其它的商品，客户难以从技术上加以区别的，要让自己的商品区别于其他竞争者，就要给产品增值。客户关系管理就是能够通过独特的创意和细节的改良，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，是产品增值的首要源泉。

客户效劳应该是多方位的，准时送货、售后支持等都属于客户效劳的范畴。产品只有在正确的时间和在被要求的地点到达了客户手中，这个产品才具有价值。认识到了客户效劳的战略性并成功地对自己的产品创造了差异性的公司是那些在供给链上取得效益的公司。只有一体化的供给链运作战略才能带来完美的效劳。能够以较短的时间响应客户需求是现代企业的一项重要能力。

3供给链条件下企业客户关系管理的目标

客户永远是对的。一个企业只有确切知道“客户真正需要什么〞，企业的营销才能有序开展，实现企业和客户的交易行为。例如，笔记本电脑销售人员在推销的过程中，不应该一味强调自己推销的电脑有多好、配置有多高，而是要站在购置人的角度上，了解他买电脑的真正用途是什么，再按照他的实际经济情况，选择配置适中、价格适中的产品给顾客。刚刚所讲到的只是客户关系管理的一种表现形式，把产品卖出去。那么企业运用客户关系管理的手段具体的意图是什么呢，概括起来，客户关系管理有六大目标，包括交叉销售、追加销售、客户维系、客户获取、客户再生和售后效劳。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。

4客户关系管理系统的构建原那么

大多数企业的销售、营销、客户效劳与支持之间等业务是分开进行的,这些前台的业务在后台部门以及供给链上各企业中也是分开进行的。这使得企业内部与供给链上各环节间很难以合作的姿态对待客户。企业客户关系管理的构建原那么是在最大化满足客户需要的同时,完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反响率,真正解决企业下游供给链管理问题。本人认为通过以下模式可以构建起企业的客户关系管理。

4.1将客户与供给链链接起来

首先,这意味着在伙伴之间共享交易数据,以保证较低的库存。其次,可以在供给链中通过正确的数据将位于第一线的员工联系起来。第一线员工接到订单之后,应该清楚地了解不断更新的库存和产品数据,据此就可以为客户提供准确的交付信息。同时,网络使得这些信息在供给链伙伴们中的共享成为可能。海尔集团通过与上游供给商一起实施客户关系管理以后，实现

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