一线员工如何做好优质服务

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一线员工如何做好优质服务

于广宁

优质服务的重要组成部分是优秀的管理，而优秀的管理始于你最前线的一 线员工，这也正是服务利润链理论的核心结论之一，要提供优质服务，首先要 确保一线员工拥有足够的信息和权利用来处理客户的问题。其次，要创造环境 来激发员工主动提供一流服务的意识。最后也是重要的，要帮助一线员工学会 如何才能提供一流的让人满意的服务。这些员工必须能熟练应对各种客户，此 外还必须能处理好各类问题，让客户高兴而归，而不是由着性子回避予盾，或 将问题转给别人，或者与客户争吵。

作为一线员工必经学会以下 12 条要点以便与客户进行更好沟通。

一、公司就是你。无论你所在的你公司拥有多少员工，多少分公司，无论 你在公司职务有多低，在客户眼中你代表着你公司。客户不管你公司内部各部 门之间如何竟争，如何 “只扫自家门前雪 ”，发生问题时，你不能将责任推给别 的部门或员工，记住：

问题是出在我们这里，而不在客户那里。当客户确实需要与公司其他人对 话时，你首先要亲自与这项业务的负责人联系，并带领客户走过去或将客户移 交给这位负责人。这时，最好对客户说一句：

“如果您还有需要，请给我打电话！ ”

二、记住你的个人经历。不妨回想一下当你是客户时你想什么？你希望他 们怎样对待你？怎样解决问题才能让你满意？这一点对客户同样适用。

三、不要让客户感到气馁。遇到问题时不要说 “我处理不了 ”，不妨换一种 积极的、实在的回答方式，如 “这确实有点麻烦，不过我试一下吧。 ”你也可以 说“我请示一下上级 ”而不能只给客户消极的回答如 “这是个问题 ”或＂这个挺难 办＂ .要说＂你可以 ,,.. ＂而不能说＂你必须 ,,, ＂.记住要永远设身处地为客户着 想，即使客户提出的要求有悖子公司的政策，你的回答也应该是这样的：

“你的要求不符合公司的规定，你看不如我们再换一种办法。 ”

四、让客户感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙压力有多大， 面对客户时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间寻求解决客 户问题的信息和方

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法 .即使最后问题没有解决，客户也会对你的努力和关注表示 惑谢。

五、给客户改变主意的机会。一个好的销售人员总会不厌其烦地询问客人 偏好、意见、风格和其他的选择，因为他们明白：

即使一个通常有规律地只选购一件货物的客户也有可能改变主选购两件别 的什仏东西 .优秀的客户服务代表知道，通过仅仅几分钟的沟通，他们可以将一 个问题客户转变为订单客户。

六、好好对待有抱怨的客户。对于一个抱怨的客户，你第一反应始终应该 是： “感谢你提供给我的信息 ”当客户表达他们的不满时，你的反应将决定这种 客户关系是存还是亡，研究表明那些然不满意却从不抱怨的客户中，只有 10% 的人今后仍然从该公司购货；而那些抱怨过却仍对结果不满意的客户中有 20% 仍是回头客，但是对于那些抱怨得到满意处理的客户， 90%会继续购买。

七、首应负责制。人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化的，面对面 的解决方式。

在表达了＂感谢您告诉我 ”之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要 表现出你个人的，真诚的道歉：

＂我很抱歉 .＂而不是＂我们很抱歉！＂来表达你的认同和理解并着手更正 产品或服务的问题。

八、永远不要说＂我从没听说过此事 .，这种话不仅令人讨厌，＂而也不是 真的。你已经听说过了 -------------- 就在刚才，这才是客户真正关心的时间。在毎一种 情况下都要表示出你个人关心和积极的态度。不要通过告诉客户 “有人比你还惨 呢”的方式使客户的问题大事化小，小事化了，这不仅公司形象受损，而且客户 是想要使她自己成为你唯一关注的对象，而你所受到的培训和经验就是为了使 你在这件特例中能做好。

九、 "对你目前所做的努力征求客户意见。通过询问客户意见得到及时反 馈，如 “我做的是否符合你的要求？ ”我“告诉你的有用吗？ ”这“是你想象的吗？ 当然还有 “我还可以为你提供什么帮助？ ”。

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