销售服务接待标准规范

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庭瑞堂燕窝养生会馆销售服务接待标准范例



1、 服务接待须知

（1）对所有来店的顾客，店员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。

（2）店员的言行必须规范，充满活力。态度应明快热情，用语应简洁，动作应灵敏。 （3）不论顾客是否够买商品，都应抱以热情的服务。当商品脱销，或顾客前来投诉时，店员也要通过自己的服务，使顾客满意而归。

（4）店员服务的最高境界，不是仅仅提供一次优质的服务，而是为顾客留下深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光临。

（5）决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客购买。

（6）在接待顾客时，须察言观色，了解顾客的心理变化，激发顾客的购买欲望。 （7）店员应坚守工作岗位，无特殊情况不能擅自离岗。

（8）针对顾客的提问，店员必须对答如流。答非所问或含糊其词，只能导致销售的失败。 （9）不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教周围同事或店长。 （10）顾客犹豫不决，反复挑选商品时，店长丝毫不能流露出不耐烦的表情。

（11）顾客较多时，营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈，或向正在等待的顾客表示歉意，安抚顾客的焦躁情绪。 （12）对讲话絮絮叨叨的顾客，尽量通过适当方式打断其讲话；反之，对于不善言谈的顾客，需要多加以提示补充。

开始接待顾客时注意的问题

（1）当顾客接近售货员时，营业员应主动上前问好，不能对顾客视而不见，默不作声。 （2）当顾客仅仅是浏览货架时，营业员应在适当时机询问顾客‘请问您需要什么’。“请问有什么可以帮到您？”

按顾客的购买心理和行为确定接待方式

（1） 当顾客触摸翻看商品时，营业员应趋前询问：‘您好，有什么可以帮到你？’。 *当顾客指名的商品没时，营业员可趁机推荐和展示其它商品，尽量推荐有现货的商品，当顾客执意要没有现货的商品时，可告知我们可以订购，但需要等待20天左右，趁机劝说顾客下定单、付定金。

*当顾客决定购买时，营业员应迅速开出付款单。 （2） 当顾客询问营业员时：

*顾客的问题大多集中于某种商品是否有，这种商品质量好坏等，售货员应客观如实回答。同时要及时地询问顾客爱好和可能接受的价格。如： ‘这种商品销得很快’、‘与那种商品相比，这种商品可谓物美价廉’等。 (3当面对单纯地逛门店的顾客时：

*有的人到门店不是为买东西，仅仅是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后购买而选择商品。营业员应及时地判断其来店动机，采取相应的接待方法。

*一般情况下，营业员应主动趋前介绍和推荐商品。 *向这类顾客推荐介绍的商品应局限于以下几类：






a. 新进商品； b. 新产品； c. 畅销品； d. 降价商品。

*有的顾客是闲逛和购物兼而有之，更应主动热情地介绍商品。 妥善地处理顾客的降价要求

（1）当顾客提出降价要求时，营业员应耐心说明不能降价的理由，以取得谅解,如‘实在对不起，本店实行的是统一定价制度’,转而介绍不能降价的原因是我们已经使价格一步到位,没有降价空间了。 如果顾客购燕窝数量大的时候，店员应先稳住顾客，“请稍等，我向店长或者经理请示一下”

（2）如果顾客提出本店商品价格高于其它商店时，营业员应将理由向顾客作出说明，如：“虽看似同一商品，但内在质量不同” 收款

（1）当顾客决定购买后，营业员应迅速报出商品价格、数量及付款总额，并开出付款单。 （2）营业员收到钱款后，应请顾客稍等。办理完收款手续后，将零钱与发货票交给顾客，并致谢。注意，这一过程必须唱收唱付：“.这是xx元，找你XX元。” .

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