前台礼貌用语,接待电话用语

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前台礼貌用语,接待电话用语

一. 最基本要求

1.语气,温柔,委婉,而带一丝微笑,表现应有的热情 2.多说请,谢谢,再见,及不好意思及礼貌用语 二.区别内线与外线电话 1.内线电话

A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你….

B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房,?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台.退房现在已经超过(几)点另加收房费(钟点房费或半天房费) C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到

D.接到客人电话投诉,根据情况及时帮其处理,多说,不好意思,尽量跟客人解释 E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点***叫醒时间到了 2外线电话:提起电话:您好!都市118连锁酒店请问有什么可以帮到你….. A..客人询问本酒店地址,青岛市崂山区秦岭路16-6号

B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到上司 C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间 注意事项

1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好,中午好,下午好,晚上好,. 2.电话响两声之前一定要接起电话,不能漏掉任何电话

3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢 4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下 5.在电话里不能有:喂:这样不雅语句

6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字型登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝

7.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话 8.讲电话时尽量避免周围有其它声音

前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的热情,一个酒店整体服务态度

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