医院管理培训课件ppt

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医院管理培训课件ppt

医院管理层

讲授、师生互动、角色扮演、讨论分享

本课程专门针对医疗效劳的特殊性，剖析国内医院在客户效劳工作方面存在的缺乏，帮助学员树立对医院客户效劳工作的正确认识，掌握医院效劳体系建立的详细方法和工具。以到达优化医院客户效劳流程，完善医院客户效劳措施，降低医院客户效劳本钱，提高患者满意度，实现患者忠诚度的医院客户效劳工作目标。 第一讲：客户效劳管理工作认知 1. 客户效劳质量不佳的原因 2. 全面效劳品质管理模型 3. 优质效劳管理模型 4. 品质管理的几种方法 5. 管理的【滚球理论】

第二讲：制定优质客户效劳标准 1. 确立优质客户效劳标准的重要性 2. 优质效劳标准的内容

3. 效劳标准的要素:(效劳金三角) 4. 效劳标准的BPM因子

5. 优质效劳标准原那么(SMART) 6. 优质效劳标准的步骤 第三讲：控制客户效劳质量 1. 效劳质量的差距分析

2. 贯彻和实施优质效劳(二元系统) 培训支持系统


品质衡量系统

3. 实现效劳质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto) 第四讲：建立优质效劳管理的体系 1. 如何创立高效的一线队伍 2. 客户效劳人员的要求标准 3. 如何使员工发挥最大潜力 4. 如何辅导绩效不佳的员工

第五讲：建立定期评估与客户调查系统 1. 建立效劳审核系统 2. 建立客户反响系统 3. 建立员工反响系统

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