如何规范自己的行为举止 [员工言谈规范及行为举止要求]

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《如何规范自己的行为举止 [员工言谈规范及行为举止要求]》

摘要：与业主及客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼，与业主及客人谈话的声音以二个人能听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中，严禁与同事在业主及客人面前扎堆聊天，冷落业主



1.0 目的

保证各级员工在对客户服务中始终以良好的言谈举止应对业主（客户），确保服务质量。 2.0 适用范围 公司内所有员工 3.0 工作要求 3.1 员工言谈规范要求

3.1.1 与业主及客人谈话时必须站立，并与之保持一步半距离。

3.1.2 与业主及客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。

3.1.3 与业主及客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

3.1.4 与业主及客人谈话的声音以二个人能听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 3.1.5 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

3.1.6 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。 3.1.7 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

3.1.8 回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。

3.1.9 如遇业主及客人心情不佳，言语过激，不得面露不悦的神色，更不允许与其发生直接冲突，要以“业主永远是对的”的准则对待业主（客人）。 3.1.10 严禁与同事在业主及客人面前扎堆聊天，冷落业主。

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3.1.11 不得与同事议论业主及客人的短处或讥笑其不慎的事情,应主动帮助他们。

3.1.12 不得偷听业主们之间的谈话，如遇有事需找谈话中的客人时，应先征得他们同意后再与客人谈话。

3.1.13 接听电话时，应先说“你好”，并报清楚自己的姓名和岗位，然后客气地询问。 3.2 服务中应注意的礼貌礼节 3.2.1 称呼礼节

3.2.1.1 称呼客人时应使用恰当用语，如“先生、小姐、总经理……” 3.2.2 接待礼节

3.2.2.1 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好

3.2.2.2 告别时主动征求意见，道一声“再见”…… 3.2.3 微笑服务

3.2.3.1 必须发自内心，要有心甘情愿为业主及客人服务的意识，深刻理解本人职业的责任和荣誉。 3.2.4 应答礼节

3.2.4.1 解答问题时必须站立，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转，一时答不上来应先致歉意再查询。

3.2.5 保持接待环境安静

3.2.5.1 员工在工作中要保持工作地点的安静，不得大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲，应答客人招呼时不得高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应在客人身边轻声呼叫或走出会场。 3.2.6 进入业主房内

一般情况下，员工不得随意进入业主房间，当确有事情需进入时必须先轻轻叩门，待客人同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急，出门时轻轻地把门带上。

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