2021年街道“12345”热线工作情况汇报

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2021年街道“12345”热线工作情况汇报一、基本情况

2021年，**街道政务热线共受理“12345”热线工单*件（其 中物业管理类诉求占比*%,城市治理类占比*%,市场监管类占 比*%,疫情防控类占比*%,其他类占比*%）,按时办结率100%, 满意率*%。

二、开展情况

（一）落实“我为群众办实事”实践活动。以小区广场活动 为着力点，街道领导班子全体成员、机关科室、社区党员干部、 共建单位党员全员参与，通过走进居民小区，面对面、零距离的 方式收集民情民意，解答居民疑惑，形成三个批次15项“我为 群众办实事”实践活动工程清单，并通过班子成员领办、职能部 门主办的形式稳步有序推进，在全街各小区开展21场“热线进 小区”系列活动，推动“先解决问题再说”机制向基层延伸，现 场为居民答疑解惑、联动解决、登记诉求，并做好后续跟进，截 至目前已登记诉求*条，其中解决*条，解决率达81.13%;发放 13余万份“家门口 ”服务卡，为居民提供职能部门咨询 ， 方便居民群众办事。

（二）强化源头治理。创新网格化社会治理模式，积极推进 “家门口”服务体系不断提质增效，依托*座网格红色驿站，开 展12345绿色通道服务，强化源头治理，通过全域网格处理模式， 发现问题苗头，指导网格员做好群众答疑，促进问题解决在早、 在小，就近、就便，减少诉求来源。创新“周五说事”网格议事 会、有事“苑”


协商民情议事会等治理品牌，凝聚小区物业、小 区业委会、志愿者、社会组织、党建共建单位等网格组团力量共 同参与基层社会治理，对网格中发现的问题及小区居民反映的各 类诉求进行梳理、讨论、解决，切实为群众办实事，确保“小事 不出网格、大事不出社区”。

（三）推动服务关口前移。强化“办单人员”队伍建设，定 期组织承办人员开展业务培训，认真学习工作方法，改进工作作 风，提高业务水平；结合培训内容，加强自身学习，通过社区、 网格在日常工作中及时发现问题苗头，提前干预处置；通过对 12345工单内容进行梳理、汇总、分析，制定合理有效的处置方 案，着力在总结经验、推广典型、解剖麻雀、研究对策上下功夫, 重点抓好社会治理中的痛点、热点、难点调查研究，力求多想点 子、多出思路、多办事情。

三、下一步工作计划（一）坚持党建引领

把12345工作与加强党的建设、夯实基层基础深度融合，在 “热线+网格”工作上充分发挥基层党组织在12345工作中的引 领作用，注重在网格一线发现培养和锻炼党员干部、壮大党的基 层组织、激发基层力量活力，使党的领导能够充分延伸到12345 源头治理的最末梢；进一步发挥政法网格员专业优势，加快构建 源头治理模式，深化网格议事会机制，利用网格红色驿站等场所 现场会办工单、解决问题，充分发挥网格化工作在解决群众诉求 中的基础作用。

（二）优化热线工作流程

健全工单按时办结、预警催办、督办和评价考核机制，严格 落


实“四核实两联系”、“单结事了”等工作法，明确工单办理时 限，防止超时办结；规范承办单位工作流程，及时签收、快速处 理、限时办结，确保流程无脱节。通过 联系、短信提醒等方 式催办，确保工单按时办结率；同时，规范办理措施及答复脚本, 防止常识性错误，对办理时限内无法解决的问题，推行“解决问 题承诺制”，在做好解释说明的同时，明确告知诉求人有效解决 方案和预计解决时间，并在规定期限内处理完成。

（三）提高问题实际解决率

加强不满意工单处置规范，推进对不满意诉求和疑难、复杂 事项的审核研判和再办理，定期开展诉求办理情况“回头看”， 检查落实情况，切实提高合理诉求实际解决率。对于群体诉求、 疑难问题，强化“有请当事人会办“，充分让诉求人和各方面对 面协商沟通，为疑难问题和群体性投诉问题找到有效解决方法， 同时增加居民的知情权和解决问题的透明度，防止矛盾再升级， 将诉求解决更彻底、更全面。

（四）践行“先解决问题再说”

常态化推进“热线进小区一网解民忧”系列活动，探索职 能部门“一张表格”解难题的绿色通道，对居民反映的诉求问题 进行现场会办，力求将问题解决在萌芽状态，切实降低投诉量， 不断扩大强化热线在社区服务居民品牌影响力，增加为民办实事 的深度和广度，成为“我为群众办实事”实践活动的一张名片。

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