银行支行规范化服务年工作总结

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Xx 银行支行规范化服务年度工作总结

XX年XX支行紧紧围绕规范化服务建设的总体思路， 以争创当地 最优银

行为主题， 以加快经营转型为主线， 以为每一位客户提供优质 服务为目标， 在行领导的领导与全行员工的共同努力下， 大力推进服 务态度，服务语言，服务设施，服务环境“四个标准化”的建设，打 造出了“青年文明号”精品服务银行，提高了铁路银行的知名度，服 务质量更是获得了储户的一致好评。 现对全年规范化服务工作总结如 下：

一、 积极开展服务动员工作，将优质服务落实到实处。从年初我 行便将优质服务作为全年的工作重点， 由行长负总责， 分管行长和各 部门领导配合， 组织全行员工认真分析了我行自身地理位置和客户群 特点，开全行服务动员大会对规范化服务进行讨论， 请每一位员工建 言献策，提高全行员工服务意识。并结合《建设银行锦州分行营业网 点规范化服务检查考核暂行办法》 ，制定出了行之有效的规范化服务 方针落实计划，同时规范服务标准，公布实施方案，确保优质服务能 够落实到实处。

二、 组织员工学习培训，提高服务技能。我行认真学习市行规范 化服务考核小组办公室每期《服务督察通报》 ，对各网点出现的问题 进行总结， 分享优秀员工的服务经验， 按照优秀网点的服务标准进行 服务，认真聆听上级行关于服务的文件精神，并展开热烈讨论，针对 规范的贯彻执行发表了每位员工的看法和建议。 定期对前台员工进行 考试，确保最后通过率达到百分之百。前台涉及了包括储蓄、电子银 行、基金、国债、保险等众多领域，只有熟练掌握每门功课才能为客 户的提问交上更加满意的答卷。 我行在一年中多次对员工进行 技能培 训，帮助员工更加熟练、准确地操作各种业务，提升了


客户对员工的 满意度。

三、坚持晨会制度，实行奖惩原则。我行对每日晨会制度格外重 视，由柜员主管在晨会中对表现优秀， 客户满意度高的员工进行表扬， 以提升大家的工作积极性。 定期更换精神墙上的内容， 保证圆满完成 工作的员工得到荣誉， 分管领导定期与服务规范的员工谈话， 对她们 进行鼓励， 充分调动每位员工认真服务的积极性。 实行服务打分考核 机制，责成分数落后员工进行自查， 这一系列奖惩措施为我行服务工 作的开展起到了较好的推动作用。

四、美化营业大厅，营造舒适服务环境。我行营业大厅共有 2 部 ATM 机，对分流客户起到关键作用，一旦 ATM 机出现断钞情况，大 堂经理立即通知网点负责人员进行加钞。 大厅设立安保人员， 保证所 有设备不受损坏。 大厅中的饮水机， 大堂经理桌上的纸和笔都帮助我 们令服务更加周到。 一个搀扶， 一副花镜也会让许多老年客户感动不 已。我行同时安排保洁人员在营业前便对营业大厅进行清扫， 努力为 客户和员工营造一个整洁干净的服务环境。

五、发展“大厅制胜”战略，充分发挥大堂经理与个人业务顾问 作用。我行营业网点转型后， 大堂经理与个人业务顾问作为新增角色， 在岗率一直达到百分之百，从未出现空岗情况，在回答客户咨询，为 客户推荐理财产品、 讲解金融知识以及分流客户方面， 我行大堂经理 和个人业务顾问都发挥了极其重要的作用， 在服务客户的同时创造了 更多的营销机会， 为柜员营销工作的顺利开展及产品销售提供了有利 条件，从而带动了各项指标的顺利完成。

回顾这一年的服务工作， 我行虽然取得了一些成绩， 但还有部分 方面尚待改进，与更加优秀的网点相比我们还有差距，服务无止境。 在XX年，我们会进一步按照市行领导的要求， 推进我行的服务建设 工作，全行所有员工会

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