(完整版)客户维护规范

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商务部客户维护规范



一、 目的

客户是企业发展最重要的资源之一,是企业赖以长期发展的重要支持。因此,不断健全和完善客户管理，向客户提供增值服务，维持与客户的长期合作关系,实现双赢是集团公司不渝的经营理念。

二、 客户范围

客户关系维护以现在客户为重点，同时也包括未来客户和潜 在客户.

三、 客户维护原则

1、 确定目标客户，抓住关键人

2、 树立良好形象，以诚待人，取得客户信任

真诚才能将业务关系维持长久，同客户交往一定要树立良好形象，以诚待人。业务的洽谈、形成、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益。处理客户运作中的难点问题,取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、 尊重客户，感谢客户

每个人都需要尊重，需要获得别人的认同。对于客户给予的合作,我们一定要心怀感激，并对客户表达出感谢。而对于客户的误解甚至过错，则要表现出宽容,而不是责备,并立即研究探讨，找出补救和解决的方案.

4、 加强业务以外的沟通，建立朋友关系 5、 业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的，过硬的质量是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量，业务水平满足客户，实现质量


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和企业利润的统一。

6、 研究客户发展动向，业务积极创新

勤于钻研，勇于创新,才能不断找到客户发展和公司业务的契合点。

四、客户维护措施

确定不同客户种类对企业的价值、重要程度,并针对不同客户种类的消费行为、期望值等制定不同的维系措施。

1、 普通节日问候

在各种节日里通过短信、贺卡、电邮进行联络，表达问候和祝福，时时刻刻让老客户感受到关怀。

2、 特殊节日问候

在一些特殊的日子，比如生日，结婚日等，赠送一束花，一个小蛋糕表达对忠实品牌客户的关怀。

3、 定期拜访

有针对性的定期拜访，带上公司最新的活动信息、新开发项目的价目表等。拜访时提前预约，带上水果、体验卷等小礼品。

4、 签订合作合同，根据信用水平授与一定的签单权、折扣度

与客户签订消费合同，评估单个客户的信誉度，授与一定的签单权与折扣度。

5、 邀请参加公司各项活动

定期邀请客户参加公司举行的各项休闲娱乐活动。


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6、享受一定的特权

给予VIP客户一定的特权.如无需预约球场、酒店3间房以下免预订、练习场VIP房间、机场免费接送、夜岛PARTY等。 7、服务反馈

让客户参与到企业服务的考评中去.事中跟踪，处理客户投诉；事后跟进客户服务反馈。

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