[自来水公司顾客满意度及期望评价管理制度]自来水公司管理制度和工作规范

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[自来水公司顾客满意度及期望评价管理制度]自来水公

司管理制度和工作规范

2范围本制度规定了顾客满意度及期望测量的职责，顾客满意度调查、分析和监控的要求。本制度适用于本公司对顾客满意度的测量与评价。

3.2营业服务部客户服务中心负责收集客户投诉信息、进行统计汇总； 负责本公司《客户问卷调查表》的发放、回收。

3.3节水办负责监督顾客满意度的测量过程。

3.4各相关部门实施提高顾客满意度的纠正和预防措施。

4.2.3每年召开一次客户座谈会，邀请各行各业的企业和居民用户不少于50人参加，发放《客户问卷调查表》并回收。

4.3客户投诉及处理4.3.1营业服务部客户服务中心对客户投诉及处理结果以报表形式汇总、分类、分析。

4.3.2应每半年对客户投诉及处理情况，进行一次综合评价，并将评价结果及时反馈公司相关部门。

4.4顾客满意度计算顾客满意度==∑某nKn式中： 某n——代表指标组的满意度Kn——代表设定的指标组的权重N——代表指标组的数量（1，2，3...）根据所选择的指标组重要程度设定权重，总权重之和应为1。

4.4.1某1指通过对用水量前50位大客户调查统计的顾客满意度。（由营业服务部计算）某1＝抽样调查用水量前50位大客户满意指标项/抽样调查用水量前50位大客户总数某100%设定本指标组的权重为0.4。

4.4.2某2指通过用水客户座谈会方式统计的顾客满意度。


（由营业服务部计算）某2＝客户满意指标项/抽样调查客户总数某100%设定本指标组的权重为0.4。

4.4.3某3指通过顾客投诉及处理统计的顾客满意度（由营业服务部计算）某3＝（1－顾客投诉户数/所辖供水范围抄表户数）某100%设定本指标组的权重为0.2。

4.4.4营业服务部负责顾客满意度测量信息汇总和顾客满意度评价（计算），每年评价一次。

4.5顾客满意度的分析和监控4.5.1营业服务部负责填写《顾客满意度评价表》，并对评价结果进行分析。

4.5.2每年年底由最高管理者组织各个部门对《顾客满意度评价表》及统计的数据进行评审，传达顾客的反馈意见和预测顾客未来需求，找出顾客和各相关方利益的平衡点，在可能的条件下尽量满足顾客的需求，甚至超前顾客消费的期望。

4.5.3各有关部门针对分析中的相关问题,提出改进措施,并执行改进。营业服务部跟踪处理结果。

4.5.4营业服务部应对下列情况进行监控a、对统计结果分数最低的指标； b、对顾客提出的最不满意之处； c、与上次调查结果比较，满意度降低的指标组。

5相关文件《客户问卷调查表》

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