民生工程社会管理创新的杭州实践——以打造国内公厕第一品牌为例

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民生工程社会管理创新的杭州实践——以打造国内公厕第一品牌为例

作者： 翁文杰

来源：《杭州·生活品质版》 2012年第11期



文/ 翁文杰

公共厕所是城市公共服务设施的必要组成部分，是满足人们生理功能需求、展示城市文明形象、体现城市物质文明和精神文明发展水平的重要窗口。2008 年，杭州启动了公厕提升改造工程，将其作为打造“国内最清洁城市”的重要抓手。在公厕提升改造过程中，城管系统各级党组织充分发挥广大党员的先锋作用，深入群众，公开承诺，勇于拼搏，克难攻坚，努力把杭州公厕打造成为创先争优的“亮点工程”、“精品工程”和“示范工程”。

多管齐下，实现“四个一流”

根据市委、市政府指示，杭州市城管委坚持高标准、严要求，确定了“功能一流、环境一流、服务一流、绩效一流”的目标，制定并实施了《杭州公厕提升改造三年行动计划》，主要做法是：

科学规划，便民利民。按照基本公共服务惠及全民的要求，在制定公厕布点方案时采取自下而上的办法，充分征求民意，联合市规划、国土、园文等部门，重点在市区缺厕所的道路及河道两侧、外来人员聚集的城郊结合部等进行布点，使不同地区、不同群体都能享受均等的公共服务。2008-2011 年共投资2.12 亿元，对城区672 座公厕全面进行提升改造，同时新建公厕238座，使三星级公厕从原来的20% 增加到80%，公厕档次高、布局合理、清洁好且全部免费使用。

标准领先，引领全国。深入总结杭州公厕建设管理经验，联合杭州市质监局在全国率先制定《杭州市公共厕所保洁与服务规范》，对公厕的服务要求、保洁质量、作业规范、监督评价等做了规定，保洁质量与服务做到标准化、规范化，形成具有杭州特色的公厕管理服务标准体系。同时邀请专家学者对公厕保洁与服务规范进行评审，得到了高度评价，住建部专家称赞：“杭州公厕管理细致入微，服务水平走在了全国前列。”目前，该标准已被列入住建部标准制订项目计划，将引领国内公厕管理服务发展方向。

功能最优，景观协调。在公厕设计过程中，充分考虑百姓使用公厕的便利性与舒适感，注重听取和采纳市民游客、特殊人群的建议，制定了《杭州市星级公共卫生间设计标准导则》。突出功能的实用性，不追求豪华和高档次，80% 的公厕达到三星级标准；做到每个厕位独立设置，增强公厕的私密性和便利性；充分考虑特殊人群需求，完善公厕无障碍设施，设置紧急呼叫按钮，增加老年人扶手；优化平面布局，提高面积利用率，男女厕位设置比例从2008 年前的1:1.1 提高到2011 年的1:1.54，景区达到1:2，破解了国内女性排长队如厕的难题。公厕室内设计简洁、朴实、大方，给人以温馨和舒适之感，在外观上做到与西湖、运河等周边环境相和谐，实现一厕一景。

尊重民意，和谐建设。由于公厕建设普遍存在的“邻避效应”，周边居民从心理上不愿让公厕建在自家附近，阻扰现象时有发生，造成公厕“落地难”。对此，城管系统基层党组织坚持“民主促民生”，在公厕改造中充分尊重民意，建立了诉求表达机制和利益协调机制，完善立项公示制度和居民参与方案会审制度，充分考虑周边居民的切身利益，在公厕提升改造时注重细节，对周边居民提出的公厕朝向、通风、视觉感受等意见，在设计时尽可能给予考虑，兼


顾了少数人的诉求，化解了大多数人要建公厕与少数人反对建公厕的矛盾。建设改造过程中，尽量不影响周边居民生活，社区还组织党员参加公厕提升改造义务劳动，从中了解民意，化解矛盾。

党员示范，品质服务。公厕管理坚持高标准、精细化，无论是景区还是城郊，是工作日还是节假日，实行全覆盖管理，杭州公厕都能保持干净、整洁、无臭。实行公厕分类管理，将公厕分为五个类别，核算各类公厕管理经费定额，做到定人、定岗、定责；日常监管采取行业监管与市场化的数字城管相结合，及时发现和解决公厕服务管理问题；建立绩效考评机制，将考评结果与管理经费核拨挂钩，并引入外部评价机制，每座公厕公示牌上公布城管服务热线

“12319”投诉电话，方便群众监督。经过层层推荐和考核评选，建立了党员示范岗，充分发挥了示范带动作用，树立了公厕管理的一面旗帜。

好评如潮，彰显社会管理的综合成效

通过提升改造，杭城公厕数量从2007 年末的672 座增加到2011年的910 座，增加厕位3832 个，且布局合理，满足了社会需求, 实现了公共服务均等化和均质化，杭州打造“国内公厕一流品牌”获得广泛好评。

游客认为杭州公厕使用方便。据市统计局抽样调查，95.2% 的中外游客认为杭州公厕查找比较方便，88.4% 的中外游客认为在旅游旺季时使用景区公厕不用排队，98.4% 的中外游客认为杭州公厕比其他旅游城市好，且对免费使用非常满意。

百姓感到杭州公厕干净舒适。据杭州市统计局对市民游客调查，认为杭州公厕干净舒适的占99.3%，对公厕设施和保洁服务表示满意的占99.1%，认为公厕在干净无味方面做得很好的占93.8%，认为公厕环境比2007 年末有显著变化的占92.1%，91.0% 的市民游客认为公厕提升改造是杭州最满意的城管实事工程。

特殊人群对个性化服务表示满意。据全国八残会组委会反映，杭州无障碍公厕获得各地运动员好评。在被调查的残疾人士中，认为公厕无障碍间内部设施使用方便、舒适、安全的占98.0%。2011 年8 月30 日，中国残联副主席吕世民视察杭州环北公厕时，评价“这是我见过的无障碍设施最好的公共厕所”。

重要评比得高分。近三年市城管部门收到表扬公厕管理的市民锦旗、感谢信共300 余次；在国家卫生城市复评和全国文明城市成功创建中，公厕服务管理不但零失分，还受到考察组的赞扬，各大媒体也给予了广泛报道。2011 年，打造杭州公厕国内第一品牌被中国城市环境卫生协会评为十大创新项目（浙江省唯一），并在全市党政机关综合考评中被评为“政府服务质量奖”。

立足创新，引领杭州社会管理新潮流

民生幸福的提升有一个“边际效应”。如在城市管理中，一项民生工程在启动阶段往往能引起民生幸福的显著提升，而随着对城市环境需求的不断满足，幸福效应则逐渐递减，因此需要城市管理者开拓创新，把民生幸福引向新的领域，推向新的高度。杭州公厕的创新，正是背街小巷改善、庭院改善等实事工程完成后期引领民生幸福的新引擎，实现了以下五个创新：

思路创新。杭州的很多实事工程，由各级领导在工作调研和总结时提出思路，反映出领导对民生脉动的灵敏把握。公厕提升改造工程其思路出自“打造杭州公厕国内第一品牌”的建议，来源于群众性建言献策活动，说明杭州百姓对城市建设和管理的精心关注、政府对群众金点子的及时采纳已形成良好的互动机制。


理念创新。过去政府习惯以“为民做主”、“替民做主”来主导民生事务，既不强调服务多数也不提倡关注少数，通过打造杭州公厕国内第一品牌“民主促民生”实践，实现了“为民作主”向“由民作主、为民服务”的转变，将公厕建设管理的政府行为转化为社会普遍关心、全民共同参与的公益行动，实现了和谐建设和基本公共服务的普惠均等，优化了城市管理手段，使民主直接为政府部门科学决策、作风改进、民生质量提升服务，实现了民主“手段”和民生“目的”的完美结合。

组织创新。面对点多、面广、量大且与市民利益关系紧密的公厕提升改造工程，杭州改变了搞城市建设基本上以市、区两级为主体的传统做法，建立了市、区、街、社“四级联动”组织体系，把工作重心下移到街道，使街道成为提升改造工程的主体，处于上连市、区各个部门，下连社区和广大市民，既可沟通上级政府部门和专业单位，又能有效发动社区、居民参与改善工程，是民生工程的组织创新。在工程实施中，街道党委主动给党员干部交任务、压担子，使众多党员干部在察民情、纳民智、解民忧中得到了锤炼提高，在组织上保障了“民主促民生”的实施。

机制创新。民主促民生机制目标是改善民生，长期为民办实事；方法是以人为本，全面落实“四问四权”，党政部门、社会各界、市民群众广泛参与，三位一体；标准是百姓满意。充分体现了立党为公、执政为民理念和贯彻科学发展观要求。打造杭州公厕国内第一品牌形成的一整套机制，对建设改造范围、内容、标准、方法、经费等方案的产生和操作都作了具体规定，使实事工程从群众中来到群众中去成为必然。机制形成了一套破解“民生难题”的方法和思路，具有一定的理论性和实践性。特别在实事办实办好上，在为民服务的感受上，充分让市民、游客说了算，使为民办实事进入了“发扬民主-- 共推实事工程-- 共享工程成果-- 文明程度提升-- 管理难度下降-- 群众满意度提高”的良性循环轨道。

服务创新。打造第一品牌使杭州公厕从规划、设计、建设、管理、投入等方面在国内达到了领先水平，展示了杭州的“精致和谐”；在全国旅游景点门票一片涨价潮中，扩大后的5A 级杭州西湖风景名胜区取消门票成为国内首个免费开放景区后，杭城公厕提升改造后又在国内大中城市中率先供市民和中外游客免费使用，再次彰显了杭州的“大气开放”。杭州走出了一条城市建设、管理中政府与社会各界群策群力，民生公共产品为全体民众的均等、优质、普惠服务的创新之路。打造国内公厕第一品牌的杭州实践，为建设服务型政府，实施社会管理创新提供了崭新的成功案例。

（作者系杭州市城管委党委书记、主任）

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