保健品售后服务电话回访沟通

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一、 前期准备：

1.准备相关资料、顾客档案

2.相关疾病：是否了解与顾客身体有关的疾病知识、保健知识、产品知识的准备。

3.情绪的准备：愉快的心情可以让你全身心地投入到与顾客的交流中去，并且可以发挥潜能。

4、笔、纸：在谈话的过程中随时记下关键内容，以免忘记。

二、 打电话的合适时间：

上午：9：00～11：00 下午：3：00～5：00 晚上： 7：30～9：00 （一）新顾客：

1.开场白：“您好，请问是某某家吗？”“请问某某叔叔、阿姨在家吗？” 确认后，迅速自报家门“我是会销人健康服务中心的某某。”（3秒钟内必须完成）

2.确认顾客本人（因为家庭成员少，一般就可以通过说话的方式了解对方的身份）：“请问您就是某某叔叔吗？”

无法确认顾客身份时可以说：“请问您和某某叔叔怎么称呼？”切记不能说“您是谁？”“您要他接电话吧！”

3.让顾客记起你：“您还记得上次在***（地点）遇到的***（描述自己的特征及服务内容）”引起顾客的回忆“您记起来了吧？”也可以说一些你们过往交流时的细节：如我说我家在武汉的等等。

4.确认顾客现在接电话是否方便：“您现在接电话方便吗？”“我现在打电话过来没有打扰您吧！”“今天打电话过来打扰您了。”

5.切入正题：不一定说的越多越好，主要问题说清楚就行。送资料：“您看您上次遇到我时不是很想要一些保健资料吗？”




6．确定拜访时间（选择法）：“您看您是今天有空还是明天有空？”“您看您是明天上午有空还是明天下午有空呢？”

7.确定顾客家地址（最多只能问三个问题）：A.坐车在哪站下？B.楼下或住宅楼附近有什么醒目的标志（单位、建筑物、商店等）？C.您家住几单元几楼？

8.化解拒绝：一般老人怕给别人添麻烦，特别是对不太熟悉的人，所以拒绝多以这种理由居多。“我正好顺路到您家附近，可以过去看看您。”

（二）老顾客（售后服务）：

“今天我打电话过来主要是了解您服用核酸的情况的！”

不能说“您服用核酸后感觉还好吗？”（好象是盼着它有事什么的。） 1.了解服用方法；

2.服用后有无什么不一样的现象出现；

3.告之多喝水、多吃蔬菜、不能停服相关的事项等等； 4.告之下一次打电话或家访的时间。

五、 怎样克服恐惧心理：

来自方向：

1.对自己缺乏信心。

2.对公司产品缺乏相应的认识。 3.不具备相应的听、说等沟通技巧。 4.想象电话那头的人总是在拒绝自己。 5.感觉对方比自己强。 解决方法：

1.尽可能多地了解产品、企业文化等方面的认识。 2.展现自己的自信心。

3.认真的听对对方的讲话、专心致志的听。

4.把事情尽量地往好地方想，让自己处于一种良好状态下沟通。 5.找出顾客可能拒绝的原因并做好相应的准备工作。

六、 注意事项：

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