工作行为规范(五项)

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工作行为规范之一（办事首问责任规范）

工作态度热情，服务周到，处理及时，回答准确。 标准

语言来有迎语，去有送言，文明礼貌，不卑不亢；提倡使用“请进”、“您好”、要求 “我是 XXX ，请问您需要我做什么事”或“请问您有什么事需要我办理”、

“您走好，再见”等文明规范用语。

• 办证时要热情、准确、及时，不能出现错漏； 工 • 出语谨慎，不乱发议论，不随便表态；

作 • 解答问题耐心、详尽、准确，处理问题干净利落；对疑问或尚不能立即

解决的问题，要做好耐心细致的解释工作，并明确告知答复时间及处理问题要 的时限；

求 • 对来办事的一律实行首问责任制，问到谁，谁接待、谁负责；对与本单

位无关的人和事，也要主动积极，引导到位。

工作行为规范之二（电话首接责任制规范）

工作

态度热情，语言亲切，回答简练，交代准确。

标准

• 在电话铃响后，必须及时接听电话；

• 接听电话，要轻拿轻放，在对方放下电话之后才能挂断电话； • 接听电话语言要亲切、热情，讲话要自然流畅，用词要简练、准确、文具 雅，态度要诚恳、谦逊，声音要和缓适度；

• 接听电话应使用下列语言：“您好，这里是XX单位”，“请问您有什

么事”或“请问您找哪一位？”在临结束谈话时，应使用“再见”等语言； 体

• 接听电话时，如有重要事项一定要注意认真记录；记录要全面、准确， 包括时间、地点、对方单位、姓名、联系方式、事项等内容，关键的地方要

向对方复述以检查是否有遗漏或错误的地方；记录的事项要及时向日常负责要 的站领导汇报；

• 如要找本单位的人不在时，要注意以友善的口吻回答，应使用下列语言：

“对不起，他不在（或开会，或外出等）”，“您有什么事需要我转告吗？”； 求

• 办公时间不得用电话闲谈聊天，严禁任何时间打信息台电话；

• 实行首接电话责任制，谁接电话，谁负责解答；一时回答不了的问题，要礼貌地约定下一次解答的时间和方式；不是本单位解答的问题，要很礼貌地告知对方责任的单位、及负责人姓名及联系电话，不得一推了之。



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工作行为规范之三（办公室规范）

标准 室内整洁，布置合理，摆放有序，气氛和谐。

• 勤扫地，勤擦桌橱和门窗，保持室内干净和空气新鲜； 具

• 办公桌上物品摆放整齐有序，不摆放与工作无关的物品；

• 办公时间严禁串室、队聊天； 体

• 办公时间不得用电脑玩游戏；

• 办公时间不看与工作无关的娱乐杂志、小说、报刊等； 要

• 不得利用上班时间做作业；

• 不得利用上班时间外出办私事； 求

• 进入他人办公室时要先敲门，得到允许后方可进入；

• 办公室内部要保持团结，互相支持、互相理解、互相帮助、互相关心，形成一个健康良好的工作环境。

工作行为规范之四（仪表着装规范）

标准 仪表端正，着装得体，干净卫生，朴素大方。

• 上班时不能穿背心、短裤、拖鞋，女同志不能穿超短裙、吊带裙、无袖

上衣等短、透、紧、露服装； 要统一着工作服； 具

• 衣服干净、平整不皱褶，纽扣齐整，保持鞋面光洁； 体

• 女同志化妆要适度，不得浓妆艳抹、香气刺鼻； 要

• 要保持良好的个人卫生； 求

• 要注意自己的仪容，应将头发梳理整齐，胡须刮净；

• 上班时间必须佩戴胸卡。



• 室内布置合理，上墙的图表、文字应正确、规范和美观，不张贴与工作无关的图画；

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