店长培训资料

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店长培训资料（内部资料，请妥善保存，严禁外传）

一、店长的自我管理

店长作为一家店铺的最高领导者和灵魂人物，对店铺的生存和发展起着至关重要的作用！ 1、店长应具有强烈的使命感

店长的定义：店长是所属店铺的最高管理者，是该店铺的总经理！ 店长的工作就像是军舰的舰长一样,既要按照既定的航线航行（公司下达的任务指标及对店铺的管理要求和相关制度）,又要协调大副、二副、水手们(组长、组员、促销)的团结和相互协作。如何发挥好他们的作用及相互间的协作关系，作为店长应放在日常管理的首位!

店长不同于组长、组员的区别

比较项目 组长、组员 店长 店铺中的位置 工作执行者 监督管理者 职责范围 专项事务、工作 建设、管理团队 工作对象 事 人、事 工作所需技能 工作技能、销售技能 人际关系、管理、协调 评价标准 个人成绩 团队成绩、整体业绩 工作目标 成为销售专家 成为管理专家



2、店长应具有多重的角色定位

错误!、角色一：代表者

店长就企业而言，是所属店铺的代表者，肩负着领导员工，完成既定任务的重任。

店长就员工而言，是员工利益的代表者，关心员工、了解员工需求和思想动态、协调员工关系，并随时与企业沟通，以便得到更多的帮助,卸下员工的思想包袱，全身心投入工作.店长就是员工的代言人。

店长就顾客而言，是顾客投诉员工的第一对象，是处理突发事件的第一责任人。 错误!、角色二：管理者

管理者的定义：就是通过他人去达成目标的人。凡事亲历亲为的领导不是好领导,如何通过

他人去达成目标呢？合理的工作安排，严格的监督审查与奖惩措施,就构成了一个好的管理者基本的要素。作为一名合格的管理者，不仅要对员工的工作表现负责，更要对店铺的财物负责,对财物的管理一方面就是对店铺内日常用品控制在最少范围（用水、用电、饮用水、卫生用品等），另一方面就是对严格监控进货品种的价格、数量,尤其是价格的控制，如不清楚或新品进入时可以和相关店铺店长及时沟通，争取做到五店进价统一，严格限制供货商钻空子.

错误!、角色三：执行者

作为店长,对店铺营业目标能否时间起着至关重要的作用！店长的管理才能将决定着营业目

标的实现与否，换句话讲,营业目标的实现，50％依赖于店长的管理。如何做好一名执行者，首先要对企业下达的各项任务指标、管理要求等严格执行,分配到人，紧抓落实，做好严格的监督审查及奖惩措施。 ○，4、角色四：培训者

店长室所属店铺的最高领导者,是领导员工把事情做好的人,而想让员工把事情做好，首先

就要教会他们如何做事,想要做好销售,就要培训员工的销售技能，服务技巧，药理药识的知识；想要她们能分担店长的工作，就要懂得合理分配工作，并懂得如何去激励员工保持良好的工作状态;想要他们能主动热情自觉的投入工作，就要懂得如何奖惩.这都和培训分不开，想要做好这些,店长必须成为一名优秀的培训者。不但要教会你的员工成功销售的服务技巧,而且还要培训店员：工作流程、规章制度、产品知识、药理药性……以促进店铺整体经营水平的提高。

错误!、角色五：信息传递者

店长在企业当中,必须承担上传下达的任务.做为企业和员工，企业和顾客之间的信息传递

者。在日常工作中，企业会根据自身的实际情况及发展战略，并结合店铺的实际经营情况,给店


铺下达:重要通知、经营目标、规章制度、具体的工作指导等，店长必须在第一时间将信息传递给员工并组织好员工的学习、研究、分配、落实等工作。

作为店长,不仅要将企业要求的及时下达，更要将企业要求的及时上传.要学会主动去了解

并搜集信息，如：顾客方面对店铺的意见及建议，顾客的消费需求和问题反馈，周边竞争店的动态信息(何时搞活动、何时降价打折、等等）及时做好应对措施并上报企业，以便得到企业的帮助和指导。要经常上网浏览药监局网站，及时了解市场动态、药监局对药店的最新管理要求、违规违法药品的相关信息等，做好相关应对并上报企业.

错误!、角色六：服务者

一个店铺就像一个家，店长就是家长，做为家长就要操心家里的所有问题:人员的健康、思

想动态、家庭情况等，要对员工有一个较为全面的了解,解决好员工面对的困难、压力，多关心、多沟通、多激励，以便使员工在工作中达到一种最佳的状态。尽量将有可能对工作产生不良影响的因全部排除！尤其对新进员工，更要多了解、多关心、多帮扶,真正起到一个传帮带的作用。做为家长还要操心家里的：卫生、整洁、安全等,还要操心家里的财物，避免浪费.

错误!、角色七：导演 如果说店铺是舞台，店长就是这个舞台的导演.店内的硬件设施就是道具，一年四季不断变

化的商品结构及店内布置就是故事的素材.如果做好应季药品的调整、摆放、计划量、新品的增加……就是决定这个故事能否流畅的关键。故事讲得好不好，顾客爱不爱听，营业目标能否实现；店铺的整体利益，员工利益能否得到提升，就全凭作为导演的店长来组织、策划、安排、带动！



3、明确的工作职责

只有明确了自己的职责，才能把自己的工作做好，才能知道做为店长应该做到哪些.

及时传达企业下达的各项管理政策、规章制度、经营目标等,并负责安排落实,监督执行

经营

及时处理店铺经营过程中所出现的各种问题、意外情况和危机事件，自己无法处理的及

管理

时上报企业,以便在最短时间里解决问题.

方面

及时总结店铺的营业状况,做好工作安排及调整，并按企业规定及时上报。 合理制定销售目标,并合理分解到每天、每周，同时分解到员工,组织员工做好销售工作，做好落实、促进、帮扶，争取如期达成目标.

销售

对店铺销售活动进行领导和监督，努力提升客户满意度.

管理

做好店铺的促销活动策划、监督促销活动的实施、评价总结促销活动的结果,寻找不足，

方面

为下次活动积累经验。

领导全体员工努力完成企业下达的各项工作指标。

跟踪、了解市场形势，及时掌握店铺销售动态，根据周边顾客需求及时调整药品品种组合及新品引进。

商品做好商品的进货、价格制定、门店调货、退换货工作。

管理做好店铺内药品的陈列、摆放、展示,必要时可要求企业增加货架、柜台及展示所需。 方面 做好药品的防损、保管工作,及时做好近效期、滞销药品的催销工作,严格监督落实，降

低药品损耗。

做好店铺各项资产、设备的维护和保管工作。

合理确定员工工作安排、卫生区、养护区等等的设置、分配,并做好相关工作的规范，严格监督落实。

人员

做好考勤、值班管理、员工假日安排,并进行相关考核，提出奖惩、提升或调动建议。

管理

做好员工培训辅导,提高员工的销售、服务技巧及业务水平,以便更好的提升店铺业绩。

方面

做好团队引导工作，运用激励和奖惩等手段，努力建设一支高效的团队。 及时了解、发现并协调好员工的内部矛盾，努力建设一支团结协作的团队。 促进员工服务意识，为顾客提供高质量的服务，提升企业和店铺形象.

顾客

做好顾客投诉处理，与顾客建立良好关系.

管理

做好会员顾客信息档案的管理，做好会员顾客可享受到的优惠、积分、打折、回访等工

方面

作，真正让会员顾客体会到做会员所带来的方便、实惠及优质的服务。

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