关于客户电话咨询服务规范

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关于客户电话咨询服务规范

随着公司业务的不断拓展，各类咨询电话随着增加，做好此方面的接待工作显得尤为重要，因此，特制定以下服务规范：

1． 有“五心级”服务的心态：接听电话热心服务；难解决的问题为用户耐心服务；为用户

解答问题细心服务；为用户排难爱心服务；对用户回访诚心服务。

2． 该岗位员工应牢固树立“全心全意为顾客服务、尽心尽力为用户排扰”的服务意识，自

觉遵守并维护公司形象；

3． 热情、礼貌、周到、耐心接听每一个电话和接待每一位用户，认真、准确、详细地做好

电话及来访记录，自觉维护公司的形象及其自身形象，在处理问题时要分清事故责任，耐心向用户解释，务必使用户心悦诚服，既要有良好的服务，又不能无原则地迁就甚至附和用户的无理要求，并将有关信息及时报告给市场服务中心经理； 4． 基本要求：

1）及时——做到铃响即接电话；

2）细心——关键的地方要重复询问，证实；

3）速记——快速将每一个电话都记录到《接听电话记录》本上； 4）灵活——对不同的问题以不同方式解决，妥善协调； 5）规范——规范服务用语，进行合理的感情沟通； 6）业务——熟悉公司规定、三包规定及相关法津、法规； 7）态度——用户永远是对的；

8）责任——要有责任感，做到善始善终； 9）换位——换位思维，把自己放在用户的位置。

5．平时注意收集整理关于公司概况、新产品动态、各种产品的正确 使用方法和使用技巧、产品性能功能、价格、技术服务状况及近期内产品广告宣传、促销活动内容、我公司产品和服务优势、常用电话号码等相关内容的资料，以便迅速、准确的解答用户提出的询问；

6．积极进取，努力扩展自己的知识面，不断丰富自己的语言表达能力和沟通技巧，提高自己的业务技能和综合素质。

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