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管理五大职能
一、沟通:沟通能力的大小影响整个企业。
注意第一印象,先入为主的作用,做好沟通第一步。
协调职能:1、集体力量、个人力量;2、团队精神;3、民主与集中的问题。
二、五大职能:在工作中原是同步进行的。
1、计划职能:把自己要做的目标、步骤罗列出来。 大:战略计划、年度计划、月度计划 年度计划:(1)设定目标-----分解目标------细化目标-------保证整体目标实现。(2)围绕目标,以……为保证来实现。 计划=打算(有时间限制) 部门:年度、月度、周计划
种类:培训、经营、成本节约计划
做计划要先重后轻,把主要目标放前面,细分计划要有依据。
2、组织职能:围绕计划具体实施步骤的过程,包括对人、对物、时间、地点的明确。 根据细化的计划来做计划的保障要靠组织实施。 3、控制职能 ①对局面的控制
②通过组织实施把握好对计划的完成。 失职不等于控制,控制=监督、督导
巡视----要知道计划及组织实施(支配自己的大脑很简单,支配别人的大脑很难) 4、协调职能
①与上级沟通:自己的责任(解决问题而不是汇报问题),怎么办别人能否帮自己说出自己的打算。
②平级沟通:首先要保证自己在工作效果之内在寻求帮助 部门与部门之间的协调:同部门的、分部门的。
关于事前请示、事后汇报:①掌握事情的严重性;②事情的代价;③紧急与否 权限:权(岗位职责)、责、利
5、指挥职能:是一个管理人员起步必须经历的一个阶段。 特殊事件发生与紧急事件发生在与指挥能力的大小。
培训内容:员工素质低,技能差,管理人员管理差,体系有问题 一、培训计划出现的问题:实用性没有、可行性没有、效果不考虑。
点评:重复发生的问题。
二、安全管理:细节问题
①安全问题包括规章制度、责任心、检查; ②消防问题永远不要失去警觉性
始终关注客人的情况,始终体会客人的感觉。
③紧急事件的处理及快速反馈。出现问题大多在管理人员不在,重要接待凌晨时客人投诉。
安全事故,不知道得太多,
快速反馈的机制,没有找到解决问题的方法,快速反馈意识问题。
三、关于管理细节
1、责任心问题:应承担什么,不制止=违规违纪
2、检查的重点:应列出部门内的薄弱环节,易发生问题人员思想动态;怎么总结整改,用什么方式让部门选作。
3、检查的层次:由于各基层把自己的责任丢下了一块,造成了管理混乱。
4、关于管理人员的相互协作与提醒,永远替别人着想,替客人着想。总结记录上级提醒周围同事的协助。
①树正气:比良知、人性、业务知识的掌握,对别人的关注; ②关于责(岗位职责)、权、利,思想境界的提高;
③关于管理人员的标准:永远高于你的下级,要承担别人无法承担的压力,要想到别人想不到的,树立榜样,工作上始终走在别人前面,勇于承担责任。
准星级的标准:实心的“星”,如:皇冠假日(五星)、旗舰香格里拉五星 四星级:管理规范、企业文化、规章制度的科学、程序的人性化、整体氛围。
一、四星级的标准:
星评的困难:思想的转变
四星级(必备的选择项目打分) 1、 统一的目标; 2、 计算机管理系统;
3、 前厅留言服务,18小时外币兑换服务、饭店价目表、中英文交通图、18小时保险箱、店内寻人服务、残疾人专用厕位、用两种外语服务、中英文各种展示指示,
4、 客房:有市内电话号码本、音响设备、闭路电视点播系统、自办节目、客房要有担任检、残疾人客房、冰块、晚安卡、鲜花、赠品、文具、报纸交通图、饮料和酒水、客房留言服务、送餐菜单、擦鞋服务。
培训内容:全员营销 一、 全员营销(基础):
1、对产品的一种展示,给外界宣传提高产品质量。服务分有形服务与无形服务,周边的人的宣传、炒作与自己的亲身感受相对比自己的亲身感受期望值较高。
2、认真、用心,控制自己、一种认真态度,思想(自我控制力,情绪的控制)上认真
二、市场定位
青年旅行社最差,超白金五星最好,
零点厅做人气做宣传,品牌及形象宣传是一种长期的。 宴会政治因素(现代化酒店、政治接待)
靠娱乐、客房赚钱,用品牌营销带动泉林大酒店的营销,形象展示、品牌战略、工作中的认真态度、引导消费与客人在利益上是对立关系。社会形象:社会效益 1、 对常来的客人:突出个性化服务,调整菜品满足其新奇感。
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