前台接待人员工作标准及考核细则

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前台接待人员工作标准及考核细则 1.电话接听

电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

1.1外线来电

1.1.1电话振铃三声之内必须及时接听,如未及时接考核10元。1.1.2接听电话时口齿清晰,声音甜美温和:“您好!今康集团,请问您是哪里?您找那位?”并及时记录对方信息及来电时间。凡接到有效投诉考核10元。忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”前台接起电话时要保持良好坐姿,声音不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

1.1.3如所找其人确认不在办公室内,应及时回应:“您好。***现在不在位上,请问可否联系其他工作人员。”

1.1.4如对方不同意联系其他工作人员,应回应:“请问您有急事吗?可否留下您的联系方式,我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得随意透露。如对方同意留下联系方式,应好记录并及时通知相关工作人员,如未能及

时通知影响工作考核20元

1.1.5如对方同意联系其他工作人员,应告知办公室电话。 1.2内线来电

1.2.1电话振铃三声之内必须及时接听。


1.2.2接听电话时口齿清晰,声音甜美温和:“您好,前台,请问有什么事情需要帮忙吗?”

2.来访人员接待

2.1礼貌待客,起身微笑服务。“您好,我们是今康集团,请问您找那位?您有预约吗?”

2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。

2.3如来访人员没有预约,电话确认对方是否同意接待。

2.3.1如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下,处于对来访者的礼貌和方便,应委婉的拒绝并及时送客。“对不起!您所找的人员现在不在位上,需要转达您的讯息吗?等他回来后我会及时地通知他。”

2.3.2如同意接待,做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。

2.3.3如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

2.4凡接到有效投诉,视情节给予处分和罚款。 3.其他

3.1应主动跟进出公司的领导问好。

3.2主动沟通和协调各部门之间的关系,对职权范围外的工作及时汇报。

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