公文写作知识大全16

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目的及适用范围

为提高售后服务质量、提升客户满意度，特制定本程序。 本程序文件适用于某某有线宽带上网业务的售后服务项目。 本程序文件由某某有线 制定，其解释权及修改权属于 。 本程序文件从 年 月 日起执行。 职责

客服中心负责受理用户报修，并对客户进行电话回访，记录客户满意度。 客服中心负责故障修理的调度安排。 服务站负责接入网、C/M和网卡故障修理。 保障中心负责骨干网和专用设备故障修理。 服务流程

客服中心受理用户报修，技术席根据数据库指导用户进行简单处理。 如果故障没有解决，客服中心进行故障判断，通知相关部门维修并填写《维修通知备案》：

对于接入网、C/M或网卡故障通知服务站进行抢修。维修完毕后，服务站通知客服中心。维修时限为24小时。

对于骨干网和专用设备故障通知保障主管进行抢修。抢修完毕后，通知客服中心。维修时限为48小时。

客服中心接到维修结束通知后，对客户进行电话回访并记录客户意见。 相关文件 无 记录

《维修通知备案》 《用户意见反馈记录》

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