礼貌行为规范20条

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酒店服务行业礼貌行为规范二十条

礼貌行为规范之一 —— 问好

基本要求 ：亲切微笑，目光正视客人，暂停手中的工作，使用敬语，主动清晰地问好，音量适中。 注 意： 主动：客人开口说话前问好。暂停：短时间停顿，可根据实际情况继续手中的工作。 目

的：. 做人的基本礼貌。

. 酒店服务工作的需要。 . 精神文明建设的重要内容。

. 主动向客人问好表示我们乐意为客人服务和友好的态度。 . 主动向客人问好可以更好的接近客人。

. 主动向客人问好可以反映我们自身素质和酒店服务水平。 . 主动向客人问好表示我们正处于工作状态，随时为客人提供服务。

礼貌行为规范之二 —— 微笑

基本要求 ：亲切微笑的主动与客人打招呼问候，亲切微笑的接待好每一位客人。亲切微笑的回答客人提出的问题， 亲切微

笑的为客人提供服务。与客人目光相遇，亲切微笑致意。

目

的：. 微笑是热情友好的象征。微笑是酒店的阳光，真诚的微笑会给客人带来美好的温馨。

. 微笑是健康的象征。微笑使人年轻，使人充满激情。 . 微笑是快乐的源泉，它使人更加亲切。 . 微笑是人与人之间沟通的桥梁。 . 亲切的微笑也是一种推销手段。 . 微笑使大家相处融洽，心情愉快。

礼貌行为规范之三 —— 引领

基本要求 ：引领客人时，步速不能太快，保持在客人左前方两、三步左右的距离，侧身度向前进，间隔几秒钟回 顾一下，

送别时应走在宾客的左后方，距离半步，不可走在客人的前面。

目

的：. 引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上。

. 完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。 . 要体现先宾后主的原则。

引领过程中应注意的事项：

. 遇到门时，应主动把门打开或拉开，用手按住门，侧身站在门旁，点头示意，请客人进门后，自己再 进去，

轻轻关好门，继续引领。

. 需用电梯时，打开后示意客人先上，并礼貌地说： “您请”。下电梯时，门开后，示意客人先下，并说 “您

请”。上下电梯期间应设法为客人控制住电梯门，以免夹伤客人。

. 引领中遇到熟悉的人，原则上点头示意，尽量不其攀谈。

礼貌行为规范之四——电话礼节

（一） 接电话时

. 听到电话铃声要立即接电话，铃声不应超过三声，在三声之内。

. 左手拿听筒，简单问候，迅速报出部门或岗点名称（问候语按岗位规范执行）

. 如对方电话无声音时，应说： “您好，请讲， ”仍无声音时，说“您好，对不起，电话听不清楚，请您 重新拨

打，好吗？”然后轻轻的挂上电话。

（二） 接电话过程中

. 如果是业务性质的，按岗位程序操作。 . 如果找人的：

（1） 询问对方是否需要留言并转达，如需要应主动把自己的姓名告诉对方； （2） 询问对方是否能留下姓名及电话号码； （3） 询问对方是否愿意与他人通话；


（4）如果知道要找的人何时回来，可告知来电者再次来电时间。

. 如果找酒店工作人员： 如果找酒店 * 总，询问来访者姓名、单位，请其稍等，征求老总意见是否接听 电话，

如果不接听，告诉客人“我们 * 总不在办公室，请问您需要留言吗？我一定转达。 ”

. 如果电话突然中断时怎么办：一般仍由主方拨号，被叫方把电话挂好。

（三） 通话完毕时要等对方挂断电话，如对方出于尊重，等对方挂机后，可在至秒内轻轻挂上。 （四） 要求及注意点

、使用普通话。

、嘴唇与话筒距离厘米，自然发生，说话清晰，发音准确。 、以正确的姓名及头衔称呼对方适时使用敬语。 、注意正确完整地记下通话要点。 、注意复述。

、在话机旁准备笔和纸

礼貌行为规范之五 —— 递交物品

基本要求 ：态度要谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要 从客人右

侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体或头顶递交。

目 的：. 如果不是递到客人面前或手中而是“仍”过去或“丢”过去，会给客人以态度粗暴，举止无礼感觉。

. 越过客人身体递交物品，是对客人极为轻视、失礼的行为。

礼貌行为规范之六—— 交谈

基本要求 ：. 与客人交谈时保持一臂有余的距离，不要太紧，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视 客人，目

光亲切自然。

. 不能给客人起绰号或以房号代替客人，在客人面前不能交头接耳，更不能小声讲话，大声笑。

目 的：. 保持与宾客之间不卑不亢的关系，既要热情，又不能热情过度。

. 给客人起绰号或以房号代替客人，是轻视客人的不礼貌行为。 . 宾客是上帝，不能把他们当作同事等同对待。

礼貌行为规范之七 —— 敲门

基本要求 ：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默数

— ，若无反应，可再略高点声轻敲三下静候，切勿用力敲门，

不能用器具（如钥匙）敲门；敲门前一定留心看门上是否有牌的房间，否则就侵犯了客人的权利。

礼貌行为规范之八 —— 服务状态

基本要求 ：. 对客人服务时，不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。

. 不得在宾客面前掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

. 不能面对客人咳嗽、打喷嚏，如不能及时控制应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即向客人致歉 “对不起”。 . 对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发，对客服务时间勿窃窃私语或嬉 笑喧哗。 . 非必要，勿过分注视客人。

目 的：. 给客人造成不礼貌、懒散的印象。

. 给人以不清洁、不愉快的感觉。 . 这是国际上最基本的卫生和礼貌。 . 有碍雅观和卫生。

. 相互闲聊会忽视客人的存在，给人以工作松散，极不负责的印象；有时甚至会造成误解，让客人觉得 在谈论和嘲笑

他们。

. 过分注视会使客人感到浑身不自在。

礼貌行为规范之九—— 坐姿

基本要求 ： 酒店因工作岗位不同而设置坐姿服务，如大堂副理、商务中心、票务中心、宴会预定等前台岗位。

男服务员双膝可分开，但不超过肩宽，女服务员应双膝并拢。在岗期间应绝对避免跷“二郎腿”

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