关于开展消费者权益保护工作情况的报告

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关于开展消费者权益爱护工作情况的汇报



一、工作概况

1、工作机制和制度建设情况

总经办

财务部 行政部 客服部 市场部

金融保险部 二手车部

销售部 售后部



接到通知后，我司即召开相关部门会议，对消费者权益爱护工作进行部署，成立了由总经办领导为组长，销售部、售后部、客服部等部门为组员的权益爱护小组，相关同志负责辖内消费者权益爱护工作的组织推进和监督检查，建立健全消费者权益爱护工作机制，重新梳理消费者投诉处理工作流程。明确规定我公司相关人员在职责范围内负责全司客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一治理、分级处理、专人负责、逐级上报〞的治理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。忠实履行《X消费者权益爱护法》等相关法律法规。

2、爱护范围与爱护措

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在消费者购置车辆、接受维修保养等效劳时，对消费者的财产平安进行爱护，个人隐私和消费信息充分保密，对消费者购置的车辆、接受的维修保养等效劳进行如实告知，让消费者自主选择，进行公平交易等，具体如下：

〔1〕购置车辆的消费者

在开展销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循老实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，爱护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。对有意愿购置车辆的消费者，遵循事实原则，向客户销售其需要的车辆及产品，加强客户风险提示。对于销售中出现的不明确的条款、合逐条解答，并以醒目文字提示消费者，出现的各种费用应明确告知，不得隐瞒。

〔2〕办理维修保养等消费者

在为消费者办理维修保养等效劳时，要求必须尽量亲核资料等，确保消费者资料的真实性，在源头上爱护消费者权益。对于车辆外观等进行检查，告知消费者考前须知。对客户人进行必要的提示，告知修理结果可能存在的问题和时间延期等。

3、宣传推进情况

在厅堂宣传方面，我特意机构负责整理投诉方法、投诉处理流程等事项。并在公司建立消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受消费者的监督。对于消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比拟多的问题进行整改优化。

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