线上网络培训项目在某酒店实施案例

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E-Learning培训项目在某酒店实施案例

第一步：确定需求

在引进E-Learning项目前，首先在饭店内部进行了需求调查分析：许多管理人员都是 从基层提拔上来的，虽然业务方面可以胜任，但是在管理方面缺少经验，缺乏系统管理培训。 尤其在饭店出租率较高的情况下，一线员工的培训组织难、信息传递慢、传统培训效果差。

先之E-learning培训形式即通过网络平台，提供充分、新鲜的学习资源。学员可通过 个人账户进入学习平台；学习场景以视频、动画、案例和互动等形式多元化展现，时尚且吸 引学员；学习时间、场所更为便利，课程选择更具有灵动性和针对性。

第二步：得到饭店领导层的支持

E-learning作为一种新的培训方式，其理念、方式都会挑战传统培训，饭店在实施 E-learning的过程中，往往需要制定许多相关的政策来推广和普及E-learning，需要领导 的重视和支持。培训部作为全饭店培训工作的领头部门，详细的向饭店总经理说明了 E-learning的优势、如何应用等，得到领导层的高度认可及大力支持。

第三步：在酒店中推广E-learning学习模式

E-learning在饭店培训中还是新概念，所以为了应用好E-learning，首先必须在饭店 内推广E-learning概念，让员工习惯和适应E-learning的学习方式。为此，我们从以下几 个方面开展工作：

1.请专业的广告公司制作宣传海报，颜色丰富、生动形象的海报分别张贴在员工食堂、

员工电梯、员工通道、员工自习室、多媒体培训教室等员工经常通过的地方。抓人眼球的海 报版面设计使员工情不自禁的被它所吸引，同时对E-learning的学习方式产生浓厚兴趣。 让饭店里每一位员工都知道，饭店为他们配置了网络在线学习工具。

2.制作名片大小的小卡片，正面为：民族饭店在线学习管理系统的登录页面，反面为：

E-learning系统的登录网址及详细的登录步骤，我们将方便携带的小卡片分发到每个员工 手上，培训质检部门也会不定期抽查员工是否掌握了E-learning的登录步骤。除此之外， 我们也会为每一位新入职的员工和实习生分发卡片及详细介绍E-learning的学习理念及登 录步骤。

3.跟据系统提供方：先之酒店培训提供的《先之LMS帮助手册》，结合民族饭店在线管

理系统实际编制了《学员操作指南》。指南中详细说明了系统操作方法及常见问题解答，方 便学员快速准确掌握系统操作方法。除此之外，根据家庭电脑系统的差异化及单位部分电脑

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的落后性，针对Win7系统和XP系统无法访问的情况，编写了详细的解决方法。《学员操 作指南》中所有操作均配备文字和截图，使学员更容易掌握和操作。

4.结合E-learning时尚的学习形式，我们专门设计了具有中国古代传统文化特色的吉

祥物“鳌鳌”，取自“独占鳌头”之意。金黄色的卡通鳌鳌形象惹人喜爱，我们将吉祥物“鳌 鳌”赠送给成绩优异的学员以兹鼓励。

5.为了在全饭店内营造出良好的学习氛围，让全体员工更加详细的了解E-learning学

习形式，2013年3月18日伴随着全体学员齐声咏读“三字经”的朗朗读书声，盛大的“民 族饭店在线学习管理系统启动仪式”拉开序幕，饭店总经理、党委书记、各部门领班级以上 管理人员及系统服务提供代表共计120余人参加此次活动。饭店总经理翟立军女士为在场 学员作动员，她与各位学员分享了很多关于学习的体会，并鼓励员工重视学习、加强学习。 通过启动仪式，学员们更加跃跃欲试，为酒店创建“学习型组织”的目标尽一份力。

6.启动仪式前后，我部针对不同部门/班组组织了共计8场“E-learning在线应用”说

明会，共计200余学员参加，回答了学员在应用时遇到的困难和疑问。

7.考虑到部分一线员工没有账号，我部特意以各部门/班组为单位设置了12个公共账号，

这样酒店内所有员工都有参加E-learning学习的机会。同时，我部将公共账号“用户名” 和“密码”制作成塑封版，张贴在个部门/班组的宣传栏内，让每位员工在参加班前会时都 能看到。

8.E-learning手机客户端由原来只支持Android系统，升级为可以同时支持Android

和iPhone两大系统时，我们迅速制作了“好消息—下载E-learning手机客户端步骤”海 报，同样是每一条操作步骤后都配有操作截图。海报主要张贴在员工自习室和食堂，我们也 专门召开了说明会，为学员讲解如何下载手机客户端。可以方便学员随时随地进行学习，充 分利用零散的时间，提高学习效率！

第四步：E-learning的应用探索

在引进了先之E-learning在线学习系统后，我们就开始想怎样更多方位思考和应用好 该系统。根据饭店的实际情况：

1.自2013年四月份开始，我部根据各部门的每月培训计划，制定了E-leaning在线学

习公开课课程表，并根据计划，每周在培训教室进行课程演示播放，以方便饭店更多的员工 参与到课程的学习。截止到2013年6月30日，播放公开课共：28场次、学习课程37节、 累计参加人次：546人、累计学习时间：1669分钟。在每次公开课播放之前，我们会制作 醒目的“今日公开课”水台摆放在食堂，员工可以根据自己的时间参加公开课。每月月底做 公开课小结，总结每月公开课播放场次、学习课程数量、参加学习人数及累计学习时间，提 出各部门/班组值得肯定的地方和有待提高的地方。

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4.每周统计《各部门学员登录情况报表》《各部门学员学习进度报表》《各部门学习情况

报表》，

每周一饭店高层管理例会上，培训经理都会将学员们一周的学习情况及时反映到各部门 /班组负责人，各部门/班组负责人会根据本周学员学习情况提出要求，形成以各部门/班组 为单位的学习小组，

5.为了加强学员之间的交流，充分利用E-leaning平台，我们在民族饭店在线学习管理

系统“学习交流区”增设“探讨版块”，共有7大模块，分别为：销售/预定管理探讨版块、 财务/采购管理探讨版块、安全/保卫管理探讨版块、前厅/客房管理探讨版块、工程/维修管 理探讨版块、餐厅/厨房管理探讨版块、人力资源管理探讨版块。为了给学员创造轻松的学 习氛围，特增设“休闲灌水区”频道和民族饭店“悦读会”，每半个月为大家推荐一本好书， 分享书中的精华。另为更好的管理学习交流平台，我们推荐论坛中活跃的学员担任“版主” 一职，带动学员学习气氛，交流学习感受。另外，饭店培训部还将定期组织学习积极分子和 优秀版主外出学习、考察和参加社会活动。

6.我们与先之总部共同研究讨论，设计出一份相对科学、公正的：以学员的每日登陆、

在线时长、主动申请课程、获得学分、考试成绩、考试通过、参加调查问卷、参加学习交流 论坛、学习心得分享等九项成绩之和，作为参考标准的“学习状元评选细则”。对取得“学 习状元称号”的员工进行表彰，贴皇榜、着状元服、发放奖学金，成为提升广大员工们更大 的学习动力。

第五步：E-learning的效果评估

培训之所以看不到效果，往往是因为没有一个合理的培训效果评估机制，先之的 E-learning是一个培训管理平台，它通过查看学员进度、课后考试、关键报表生成、获得 学分等评估学员的学习效果。我部根据该系统这一特点，追踪每一位学员的学习进度。

各部门/班组在公开课播放结束后，负责人根据本部门的具体情况，结合课程内容再为 员工开展一次线下的培训，以便将所学的知识准确快速的运用的实际工作中。近期，饭店餐 饮部负责人及学员梳理平时课程内容，并根据E-learning系统中《餐饮菜品创新的途径和 方法》这门课开展“创新厨艺大赛”，借此来提高酒店餐饮的竞争实力和出品质量。

加强员工培训，对员工而言是一种无形的福利，我们饭店引进E-learning培训形式已 近三个月，通过这一段时间的推广和学习，员工们都养成了良好的学习习惯，积极参加每周 培训部推出的公开课，随时随地用手机学习，部分员工交叉学习各个部门的课程，通过学习 论坛互相了解，互相交流，并将所学习到的技能和理念积极的运用到实际工作当中，饭店员 工服务技能均有所上升，客人满意度大大提高，客房入住率一直保持在95%—102%，始终 居高不下。

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